- JUAN MIGUEL REVILLA
Un plan que combine tecnología, personas, control, seguridad y gobernanza permitirá que la inteligencia artificial genere un valor significativo para las compañías que la implementen.
Cuatro años después del inicio del boom de la inteligencia artificial, las empresas van superando la fase experimental y ahora se disponen a efectuar su despliegue a gran escala. España es un país puntero en adopción de IA -el sexto a nivel mundial, según el informe AI Diffusion de Microsoft, que indica que más del 44% de la población activa emplea esta tecnología-, pero ahora se trata de convertir ese uso extendido de la IA en una ventaja competitiva real. Un reto que, de acuerdo con el último estudio de Accenture Impact to Advantage, no es tanto tecnológico como cultural, organizativo y de liderazgo.
En el Observatorio organizado por EXPANSIÓN en Madrid el 15 de septiembre con la colaboración de Accenture y Microsoft, directivos de diferentes compañías debatieron sobre esta reinvención de procesos y negocios con inteligencia artificial. El encuentro contó con Ana Martín, directora de IA y Excelencia Operativa de Telefónica España; Ubaldo González, director de Data e Inteligencia Artificial de Mapfre España; Enrique Ávila, director de Transformación Tecnológica y Planificación de Sabadell; Alberto García Arrieta, managing director responsable de Digital Core de Accenture en España y Portugal, y María Vázquez, directora de Soluciones de Microsoft, con María Luisa Verbo, redactora de EXPANSIÓN, como moderadora.
En la aplicación de la inteligencia artificial, Accenture "está priorizando los procesos que generan valor significativo para los clientes, no buscamos solo productividad y eficiencia". Alberto García Arrieta añadió que es ahí donde están desplegando los agentes autónomos, ya que es donde son más potentes. La estrategia de Mapfre, por su parte, se basa en "un modelo de IA híbrido y aumentado, que complementa a nuestro capital humano", explicó Ubaldo González. A día de hoy, la compañía ya tiene más de 400 agentes de IA en producción.
En Telefónica enfocan la inteligencia artificial desde dos prismas: la productividad individual y la revisión de los procesos core de la compañía, con cuatro objetivos: la calidad, mejorar el time-to-market, generar ingresos y aumentar la eficiencia. En cuanto a Microsoft, María Vázquez señaló que han adoptado agentes de IA en todos los dominios; de hecho, ya tienen 800.000 agentes, en una empresa de 200.000 empleados. Vázquez manifestó que "la línea que separa la productividad personal y la productividad empresarial se ha difuminado".
IA con criterio
A la hora de implementar soluciones de inteligencia artificial, el primer criterio que aparece es el del retorno directo, pero hay otros que también son muy tenidos en cuenta. En el caso del Sabadell, comentó Enrique Ávila, añaden otros dos: si esa solución habilita un aprendizaje que después se pueda escalar, y que aumente las capacidades empresariales. Microsoft, por su parte, selecciona indicadores de ROI que estén ligados a casos de uso con un dueño de negocio claro y una cuenta de negocios asociada, que facilite medirlos y hacer seguimiento. García Arrieta apuntó que también hay que priorizar todo lo que genera nuevos servicios y productos, puesto que "la magia de la IA consiste en que permite generar servicios nuevos".
A nivel organizativo, Mapfre gestiona el despliegue de la inteligencia artificial con una metodología basada en el "principio 70-20-10": el 10% del esfuerzo corresponde a la IA, el 20% a tecnología y datos, y el 70% restante tiene que ver con el rediseño de los procesos y la transformación de las personas. En Telefónica, explicó Ana Martín, trabajan con un plan en el que participan los equipos de Tecnología, Negocio, Finanzas y Personas y, además, tienen 350 IA Champions que ayudan a sus compañeros a usar las nuevas herramientas de IA.
En opinión del director de Transformación Tecnológica y Planificación de Sabadell, las estructuras organizativas y los procesos cambiarán de aquí a 10 años, y estos cambios "solo se pueden hacer con las personas que hoy día conocen la organización y ya están implicadas en los procesos". Por parte de Accenture, su responsable de Digital Core comentó que "intentamos desarrollar habilidades que antes no teníamos tan en primera línea, como son la curiosidad y el pensamiento crítico".
Un factor diferencial
En cuanto a cómo compatibilizar la velocidad de la IA con la modernización de sistemas heredados o legacy, para Ávila hay que alimentar a la inteligencia artificial con sistemas bien definidos, pero teniendo presente que esta también ayuda en las transiciones para adaptar esos sistemas a las demandas de los clientes. La directora de Soluciones de Microsoft citó la ciberseguridad "no como un freno, sino como un habilitador para el desarrollo de la IA". La corporación construye su tecnología estudiando las regulaciones de todos los países en los que opera e integra la seguridad en origen en todas sus soluciones.
Vázquez señaló la semántica y los datos de la compañía como el factor diferencial de la IA que la convierte en una ventaja competitiva. Para García Arrieta, en cambio, no hay un solo factor clave, sino una "estrategia integrada" que combine generación de valor, personas, control, seguridad y gobernanza y, finalmente, una plataforma tecnológica que soporte las novedades aceleradas de la IA. González también habló de varios factores: una "transformación y rediseño de los procesos con el cliente en el centro", una "gestión holística de tecnología, datos, procesos y personas" y, sobre todo, el talento. Telefónica, por su parte, tiene "el reto indiscutible de ser la mejor vía de acceso de los ciudadanos a las tecnologías digitales", afirmó Martín. Para lograrlo, se apoya en una estrategia que lleve a cabo los proyectos de la mano de las personas que los conocen.
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