El responsable de tecnología y datos de la aseguradora, Alexandre Ramos, explica cómo están llevando a cabo la integración entre Helvetia y Caser, buscando modernizar la infraestructura.
La consolidación de un nuevo gigante en el sector asegurador tras la fusión de Caser y Helvetia ha planteado un desafío operativo y tecnológico de primer nivel. Lejos de limitarse a una mera suma de activos, la compañía ha emprendido un proceso de integración estructural profunda, donde la tecnología actúa como el tejido conectivo necesario para operar en un mercado cada vez más exigente.
El objetivo, según Alexandre Ramos, director de Tecnología de Helvetia Caser, es "aprovechar la unión para ejecutar una transformación integral que permita a la organización ganar agilidad y escala bajo una visión de futuro unificada".
Ramos insiste en que el primer gran reto tras la fusión fue gestionar la complejidad técnica derivada de dos entornos grandes con una amplia variedad de productos y canales. Para ello, la dirección no ha querido mantener estructuras paralelas, sino "crear un equipo único con una estructura única con el fin de eliminar los compartimentos estancos o silos que dificultaban la operatividad", explica el directivo. Este nuevo departamento de tecnología, integrado por 250 profesionales internos, se ha estructurado bajo principios de eficiencia end-to-end.
Asimismo, el grupo ha iniciado un plan de cinco años de transformación tecnológica, pues según Ramos, "no queríamos unificar sin modernizar". De hecho, la integración operativa, que ya ha aunado herramientas colaborativas, call centers, tramitación de siniestros y sistemas financieros, es solo el primer paso.
Durante estos próximos años, Helvetia Caser se centrará en tres objetivos. Por un lado, la migración a la nube pública de Amazon abandonando los cuatro centros de datos físicos propios. Por otra parte, se apostará por la implementación de metodologías de trabajo escaladas para unificar cómo se gestiona la demanda y el desarrollo de proyectos en toda la organización. Y por último, se consolidarán proveedores, reduciendo el número de colaboradores externos, simplificando la carga administrativa y aumentando la velocidad de ejecución.
Inteligencia Artificial
Helvetia Caser está planteando el uso de IA como una herramienta integrada en la organización. Por una parte, se emplea la inteligencia artificial para optimizar la creación de código y la detección de fallos. En este ámbito, Helvetia Caser trabaja con Microsoft. "El valor de esta aplicación es brutal. Me quitas el Copilot y me quitas un 20% de productividad así de partida", asegura Ramos.
Esta tecnología también permite a los agentes y tramitadores acceder a información compleja de forma inmediata y objetiva, lo que ahorra mucho tiempo. Además, el directivo añade que están utilizando modelos generativos para fijar precios, detectar el fraude y una segmentación dinámica de clientes basada en patrones de aprendizaje.
Uno de los avances más reseñables es la capacidad de predicción basada en patrones de comportamiento. "Ya hace años trabajamos con IA en el call center para eficientar las llamadas, pero ahora estamos trabajando en un caso de uso que tiene a ver con anticipar las llamadas de los clientes", explica. La compañía es capaz de identificar patrones en los usuarios pudiendo identificar problemas antes de que el asegurado contacte con la compañía.
Ramos insiste en que hay tecnologías que llevan años usando, como la IA para la peritación o sistemas de detección de caídas para motos o accidentes de coche, pero "actualmente hay tecnologías mucho más avanzadas que abren un nuevo camino apasionante".
Un ejemplo es el uso de asistentes de voz para comunicarse con los clientes, pues "ya hay sistemas con los que es imposible saber si hablas con un humano o una máquina", asegura el directivo. Pero debido al riguroso sistema de gobernanza ética de la compañía, no están aún implantando este tipo de soluciones que tienen que pasar diferentes niveles de seguridad.
Actualización constante
Helvetia Caser insiste en la fortaleza de la compañía frente a la competencia, pues Ramos afirma que a pesar de la entrada de nuevos actores como las Big Tech o las insurtech "no me siento mínimamente amenazado". "En mercados como el ibérico, el cliente sigue valorando profundamente el consejo humano de los agentes. La verdadera amenaza es la disrupción constante y la necesidad de mantener una maquinaria tecnológica muy engrasada que sea capaz de responder a cambios cada tres meses", concluye.
La tecnología complementa al ser humano
Ramos señala que la apuesta tecnológica no debe verse como un sustituto del serhumano, sino comoun complemento que potencia la capacidadde las personas. En su visión, existen tareasque las máquinas no realizan bien y, por ello, la inteligencia artificial debe servir para aumentar la productividad individual. Por ello la compañía ha comenzado un programa de 'reskilling' y 'upskilling' para que su personal sea capaz de gestionar los activos tecnológicos del futuro.
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