- JAVIER G. FERNÁNDEZ
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El grupo neerlandés cuenta con un centenar de ingenieros en plantilla con los que desarrolla sus propias soluciones de inteligencia artificial.
Antes, cuando un agente de seguros tenía una duda antes de reunirse con un cliente, descolgaba el teléfono y llamaba a un call center. Ahora le pregunta a una máquina. Ese cambio, aparentemente pequeño, resume la transformación que vive la aseguradora neerlandesa Nationale- Nederlanden. "Somos una empresa de seguros en la que el software representa un pilar básico", afirma David Vaquero, subdirector general y director de Tecnología del grupo en España.
Vaquero llegó a Nationale-Nederlanden en 2019, procedente de ING, donde lideraba la estrategia digital y de datos de la entidad. En 2021, con la llegada del nuevo consejero delegado, Carlos González Perandones, pasó a convertirse en el arquitecto de la transformación digital del grupo en España. "Nuestra ambición es ser líderes en experiencia de cliente en el mercado asegurador", señala el directivo.
Para ello, Vaquero ha apostado por desmontar el andamiaje tecnológico de la aseguradora, heredado de décadas pasadas, y construir sus propias capacidades de datos e inteligencia artificial. En este sentido, ha jugado un papel crucial la apuesta del grupo por formar su propio equipo de ingenieros. Mientras la mayoría de empresas del sector externalizan buena parte de su desarrollo, Nationale-Nederlande ha optado por tener a la mayoría de sus técnicos en plantilla. "Tenemos un equipo de unos 100 ingenieros, de los que el 60%-70% son contratados. Internamente funcionamos como una pequeña empresa de software", resume Vaquero.
Gracias a estas capacidades, la aseguradora ha podido desarrollar soluciones punteras como su asistente NNIA, lanzado en noviembre. Esta herramienta permite a los miles de trabajadores de su red de agentes realizar consultas en lenguaje natural sobre productos, condiciones, procesos, campañas y documentación relevantes. Antes de la existencia de NNIA, los agentes debían llamar a un call center especializado de soporte a la red para resolver sus dudas. "Cualquier mínimo detalle del que tengan una duda o información que puedan necesitar para preparar una entrevista con un cliente lo pueden consultar ahí, lo que les ayuda a ser más eficientes y estar mejor preparados", destaca Vaquero.
Seguridad
Uno de los aspectos que está frenando el desarrollo y despliegue de nuevas capacidades de IA es la seguridad. La compañía es consciente de que opera en un sector altamente regulado, donde una decisión automatizada mal tomada puede tener consecuencias muy dañinas.
Por ese motivo, el uso de herramientas de inteligencia artificial generativa como ChatGPT está restringido en los sistemas corporativos, y la compañía, asegura el directivo, cumple estrictamente con la regulación europea en materia de inteligencia artificial, evitando que los algoritmos tomen decisiones autónomas en casos de alto riesgo como la fijación de precios o la gestión de siniestros. "Aunque la IA no puede decidir por sí sola, sí se utiliza para automatizar el 90% del proceso previo", explica Vaquero.
Más allá de la IA, en los últimos años la compañía ha avanzado en sus planes de transformación digital, migrando gran parte de sus procesos a la nube pública y transformando sus canales. En este sentido, destaca la renovación de su web y de la aplicación móvil. Desde entonces, han contabilizado 20.000 transacciones y se han realizado más de 10 millones de euros en aportaciones por parte de los clientes.
Claves
- Asistente NNII | La gran apuesta hasta la fecha de Nationale-Nederlanden en inteligencia artificial es su asistente NNIA, que permite a los agentes hacer consultas en lenguaje natural sobre productos, coberturas y datos de clientes.
- Desarrollo interno | A diferencia de otros grupos, la aseguradora holandesa ha apostado por construir su propio equipo de ingeniería para llevar a cabo sus desarrollos. Está compuesto por unos 100 ingenieros, de los que el 70% son contratados por el grupo.
Un 'hub' digital en Madrid
David Vaquero, CTO de Nationale- Nederlanden.EXPANSIONEspaña es un mercado estratégico para Nationale-Nederlanden. Prueba de ellos es la apertura, en mayo del año pasado, de su NN Digital Hub en Madrid. El centro cuenta con una plantilla de unos 200 ingenieros y se ha convertido en un motor tecnológico clave dentro del Grupo NN, al que pertenece la aseguradora, prestando servicios a otros mercados como Países Bajos o Japón. Únicamente existe otro hub similar en la compañía y está ubicado en Praga (República Checa). Detrás de la apertura, explica David Vaquero, director de Tecnología de Nationale-Nederlanden en España, está sólida cultura de ingeniería local y el alto nivel técnico de los profesionales españoles.
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