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Los agentes inteligentes ya pueden atender en varios idiomas, analizar patrones de las conversaciones o proponer respuestas a los humanos en tiempo real. ¿Están empresas, reguladores y trabajadores preparados para esa transición?
El papel de la inteligencia artificial en el servicio al cliente ha pasado de ser un complemento experimental a una infraestructura central que define el sector. No es de extrañar debido a lo que promete: más rapidez, eficiencia y personalización. Imagine un agente que habla todos los idiomas, está disponible las 24 horas, registra cada interacción y analiza patrones en tiempo real. Es lo que la inteligencia artificial ya ofrece en los centros de atención al cliente de las grandes empresas en 2026.
El cambio se refleja en las cifras. El mercado global alcanzó 13.012 millones de dólares en 2024 y se prevé que llegue a 83.855 millones en 2033, con un crecimiento anual del 23,2%, según Grand View Research. En España, la Asociación de Compañías de Experiencia con Cliente (CEX) certifica que el 89% de sus empresas asociadas ya utilizaba soluciones de inteligencia artificial en 2025, frente al 76% un año antes.
Los casos de uso más extendidos son los chatbot y voicebot de primer nivel, el enrutamiento inteligente y, con mayor crecimiento, los "copilotos": herramientas de IA generativa que transcriben la llamada en vivo, analizan el sentimiento del cliente y proponen respuestas al agente en tiempo real.
El caso de Metrovacesa
En este contexto, el sector inmobiliario, con decisiones de compra que implican cientos de miles de euros y una carga emocional elevada, parecen el terreno menos propicio para delegar en una máquina. Metrovacesa demuestra lo contrario. La promotora ha desarrollado MiA, un agente inteligente de atención multilingüe 24/7 reconocido por Google Cloud como caso de éxito, que ha procesado más de 4.500 leads y contribuido a gestionar más de 3.000 solicitudes de visita. El impacto en negocio es claro: un volumen potencial estimado en torno a los 70 millones de euros, una mejora del 94,8% en rendimiento operativo y una reducción del 38% en el tiempo de atención.
Carmen Chicharro, directora comercial, de márketing e innovación de la compañía, explica cómo MiA ha transformado el rol del equipo de ventas. "Los comerciales reciben contactos previamente cualificados, con información sobre presupuesto, motivaciones y preferencias, lo que les permite centrar su trabajo en el acompañamiento personalizado y la conversión". El 77% de los usuarios valora la herramienta con una nota media de 8,75 sobre 10 en utilidad y facilidad de uso.
No obstante, hay un límite de la automatización. En palabras de Chicharro, las tareas más automatizables son la primera respuesta, la recogida de información básica, la resolución de dudas frecuentes y la cualificación inicial. Siguen requiriendo intervención humana todas aquellas conversaciones que implican asesoramiento experto, negociación, acompañamiento emocional y toma de decisiones relevantes. "La inteligencia artificial nos permite mejorar nuestro trabajo, pero el valor humano es insustituible", matiza.
Propuestas de 'start up'
En el ecosistema español, la empresa de IA conversacional Ringr, que ha captado 4,2 millones de euros, opera ya en una decena de países. Ha reducido hasta un 75% el tiempo en confirmaciones logísticas, recuperado más del 45% de deuda gestionada en cobros y generado más de 450.000 euros en ventas en cuatro días mediante llamadas automatizadas. Su CEO, Diego Cuadrado, explica el potencial de su tecnología. "Ringr no es un modelo hablando por teléfono; es una capa de inteligencia conversacional hiperespecializada, diseñada para integrarse en operaciones complejas con reglas, datos, contexto y objetivos de negocio claros", dice.
Por su parte, el asistente conversacional impulsado por IA de Makensia triplica el ratio de descuelgue de llamadas de un operador humano. "Puedo poner 100 canales en paralelo y hacer que a una hora exacta haya 100 agentes llamando a 100 clientes cuando la probabilidad de descuelgue es máxima", ejemplifica José Antonio Gutiérrez, cofundador y director de desarrollo de negocio. Para la compañía, con sede en Sevilla, el retorno de la IA no es la reducción de plantilla sino la eficiencia. "Esa persona que antes estaba saturada de 10.000 llamadas ahora puede dedicarse a la llamada importante".
En esta perspectiva sobre el empleo, desde CEX defienden el concepto de "inteligencia aumentada", y dicen que el impacto se produce en reconversión de perfiles, no en destrucción directa. Emergen nuevas figuras como diseñadores conversacionales, especialistas en automatización o expertos en supervisión de modelos.
La visión del consumidor
Capgemini prevé que el uso de IA generativa en atención al cliente pasará del 21% actual al 51% en tres años. ¿Están los usuarios preparados? De acuerdo a sus datos, sí. El 38% de los consumidores ya confía en agentes de IA para compras y pagos rutinarios y el 58% valora el ahorro de tiempo. Para 2028, las organizaciones que usen IA multiagente para el 80% de sus procesos superarán significativamente a sus competidores. La opinión compartida de los expertos consultados es que el cliente no rechaza la IA en sí misma; lo que rechaza es una mala experiencia. "La resistencia aparece cuando la IA se convierte en una barrera que dificulta la resolución", resume CEX.
El entusiasmo empresarial tiene límites legales. En España, la Ley de Servicios de Atención a la Clientela, con aplicación en este ámbito a partir del 29 de diciembre de 2026, prohíbe la atención exclusiva mediante IA y garantiza el derecho a hablar con un operador especializado. Desde el ministerio de Consumo ponen el énfasis en la transparencia. "El consumidor debe saber cuándo está interactuando con un sistema automatizado, especialmente cuando esa interacción puede influir en cómo ejerce sus derechos o en cómo formula una reclamación". Recuerdan que la IA "en ningún caso", puedan utilizarse "en la toma decisiones finales, por ejemplo, en relación con la resolución de una reclamación".
A nivel europeo, el AI Act establece tres ejes prioritarios: privacidad y cumplimiento del RGPD, transparencia -el cliente debe saber si interactúa con una máquina- y mitigación de sesgos algorítmicos.
Meta mueve ficha
David Paul MorrisEXPANSIONMeta ha presentado recientemente su agente comercial de IA para WhatsApp, Messenger e Instagram, disponible las 24 horas. Más de un millón de empresas ya utilizan alguna versión de la herramienta, que permite responder consultas, recomendar productos, reservar citas y cerrar ventas, con posibilidad de escalar a un operador humano. Inicialmente gratuito, pasará a modelo de suscripción e incluirá integraciones con Shopify y Zendesk. El movimiento ilustra una tendencia más amplia en la que los gigantes tecnológicos dejan de construir infraestructura genérica para convertirse en actores directos del servicio al cliente para aprovechar el boom. Según Meta, mil millones de personas interactúan diariamente con empresas en sus plataformas.
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