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El sector seguro detecta un cambio en la demanda de los clientes, que ahora requieren procesos más transparentes y sencillos. La IA supone una oportunidad para llevar el trato con los clientes al siguiente nivel.
El sector seguro detecta un cambio en la demanda de los clientes que exige a las compañías estar más conectada con los usuarios, escucharles proactivamente, y anticiparse a sus necesidades.
Se trata de una tendencia que ya se ha establecido en el sector asegurador.
Carlos Hernández, director de Negocio en Segurcaixa Adeslas, y Eugenio Yurrita, consejero delegado de BBVA Seguros, han explicado durante sus respectivas intervenciones en el XVII Encuentro Financiero EXPANSIÓN-KPMG, organizado con la colaboración de American Express y Cunef Universidad, que el cambio en la demanda surge con una variación del perfil de los clientes, que ahora "están más informados y son más digitales".
"Los clientes demandan ahora más acompañamiento, que seamos capaces de entender sus necesidades y ofrecerles soluciones relevantes. Pasamos a que lo más importante es entender lo que el usuario necesita proteger, y con ello darle una solución", ha indicado Yurrita.
Las compañías han tomado nota y han ampliado su abanico de soluciones. Ofrecen productos clásicos, pero con servicios ampliados y más específicos. Hernández ha puesto como ejemplo el ramo de salud.
Según el directivo de Segurcaixa Adeslas, el cliente "ya no solo espera una atención correcta, demanda acompañamiento y servicios especializado". Por ello, la aseguradora está centrada en la "faceta de la prevención: como nutrición, control del sueño..."
En este escenario cobra más importancia la multicanalidad. Según Hernández, "las nuevas reglas de la multicanalidad son una de las claves del éxito" de la mejor atención a los clientes, quienes alternan el uso de un canal digital con el físico. Así, la atención en las oficinas bancarias seguirán siendo relevantes, pero más desde la parte del acompañamiento y asesoramiento.
Impacto de la IA
El desarrollo e implementación de soluciones basadas en Inteligencia Artificial (IA) también marcan el día a día de las aseguradoras.
El CEO de BBVA Seguros considera que la tecnología "supone una oportunidad espectacular para hacer más accesible e interesante la información que precisan los clientes". A su juicio, integrar el servicio asegurador en los asistentes de IA puede llevar la atención y experiencia del usuario al siguiente nivel.
Por su parte, Hernández coincide en que la IA tiene una capacidad transformadora en el negocio asegurador y destaca que, con la tecnología, "accedemos a mucha más información para poder anticiparnos [a las demandas de los clientes] y dirigir a los usuarios al producto que realmente precisa".
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