- MARTA JUSTE
La energética se alía con HappyRobot para aplicar inteligencia artificial en las llamadas de los clientes.
Naturgy y la start up con raíces españolas HappyRobot han cerrado un acuerdo por el que la energética incorporará agentes de IA desarrollados junto a HappyRobot para gestionar llamadas relacionadas con asistencia técnica y reparaciones en el hogar.
El agente puede ayudar al usuario a resolver incidencias durante la propia llamada, verificar su identidad, consultar contratos y coberturas en tiempo real, realizar diagnósticos guiados, registrar automáticamente la información en los sistemas de la compañía. "Cuando es necesario, puede coordinar el envío de un técnico al domicilio", explica Pablo Palafox, CEO y cofundador de Happy Robot.
De izquierda a derecha: Javi Palafox, COO; Pablo Palafox, CEO y Luis Paarup, CTO de HappyRobot.La colaboración comenzó con una prueba de concepto en áreas como la explicación de facturas, la gestión de lecturas de contador, la resolución de preguntas frecuentes y la asistencia técnica. Tras validar los resultados, Naturgy ha decidido apostar por introducir la IA como una opción complementaria en la atención a sus clientes en su servicio de reparaciones del hogar. Estos agentes se integran directamente en los sistemas y son capaces de ejecutar acciones reales dentro de la operación.
El objetivo, aseguran, es mejorar la experiencia del cliente y permitir que los equipos humanos dediquen más tiempo a aquellas situaciones que requieren criterio, o una atención más personalizada. De hecho, el cliente puede solicitar en cualquier momento ser transferido a una persona.
"Naturgy es un ejemplo muy representativo de hacia dónde va el mercado: organizaciones que ya no están experimentando con la IA, sino que están incorporándola a los procesos para ofrecer un mejor servicio ", añade el directivo.
HappyRobot
Con sede en Estados Unidos pero fundada por tres emprendedores españoles, HappyRobot ha vivido un crecimiento muy rápido en los últimos dos años. Tras entrar en producción con su primer cliente en 2024, tiene una valoración de más de 200 millones de dólares.
"Trabajamos con más de 150 empresas y con algunas de las organizaciones más importantes de sectores como logística, transporte marítimo, industria y tecnología. Entre nuestros clientes figuran compañías como DHL, CMA CGM o Naturgy", apunta Palafox.
La incorporación de agentes en diferentes procesos dentro de las empresas está acelerando el crecimiento de empresas como HappyRobot. La compañía, que ha cerrado dos rondas de 15,6 y 44 millones respectivamente, presume de haber acelerado su expansión internacional. "España es un buen ejemplo de ello", explica Palafox. "No es una oficina satélite, sino uno de los principales centros de la compañía. Actualmente de los 150 empleados globales, 50 de ellos están en España, y la previsión es alcanzar los 100 empleados a finales de año en nuestro país. Esto convierte a España en nuestro segundo mercado más importante en plantilla después de Estados Unidos. Además, operamos en 13 países y hemos mantenido un ritmo constante de contratación".
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