- Cómo Iberia utiliza la IA para mejorar su operativa
- WhatsApp agiliza la comunicación con los hoteles
El grupo hotelero Barceló recurre al uso de la inteligencia artificial para mejorar la experiencia del cliente, optimizar procesos de gestión y liberar a los empleados de tareas repetitivas.
En la industria hotelera, la batalla por atraer al viajero ya no se libra únicamente en función del precio o la ubicación. En un mercado cada vez más competitivo, donde el cliente exige experiencias personalizadas, las cadenas buscan diferenciarse ofreciendo un servicio adaptado a las preferencias de cada huésped. Para Barceló, la inteligencia artificial se ha convertido en una de las principales herramientas para lograrlo.
La compañía ha situado esta tecnología en el centro de su transformación digital con un doble objetivo: mejorar la rentabilidad del negocio y liberar a los empleados de las tareas más repetitivas para que puedan centrarse en aquellas donde el factor humano aporta un mayor valor.
Hoja de ruta
Su hoja de ruta se articula en tres etapas. La primera corresponde a la analítica avanzada, que recopila y procesa grandes volúmenes de datos para realizar predicciones y facilitar la toma de decisiones estratégicas. El segundo escalón es la inteligencia artificial generativa, utilizada para crear contenidos y asistir tanto a clientes como a empleados. El siguiente paso será la inteligencia agéntica, una tecnología capaz de percibir el entorno, establecer planes, tomar decisiones de forma autónoma y ejecutar acciones complejas para alcanzar objetivos concretos.
Aunque esta última fase todavía está en desarrollo, Barceló ya aplica la inteligencia artificial en numerosos procesos del negocio. Uno de los más relevantes es la gestión de ingresos. La compañía emplea modelos predictivos para calcular el precio óptimo de cada habitación analizando de forma continua variables como el ritmo diario de reservas (pickup), la programación de vuelos hacia cada destino o la celebración de eventos que puedan afectar a la demanda.
Con toda esa información, el sistema actualiza permanentemente las tarifas de cada hotel. "Una persona sería incapaz de procesar tal volumen de datos para cada establecimiento y cada fecha a esa velocidad", explica Raúl González, CEO para EMEA de Barceló Hotel Group, a EXPANSIÓN.
Comercialización
La inteligencia artificial también se ha convertido en un aliado para supervisar la comercialización de las habitaciones. Funciona como un comparador avanzado que monitoriza tanto el canal directo como los distribuidores externos, permitiendo detectar irregularidades en la venta. Entre ellas figuran los denominados "piratas": comercializadores que ofrecen tarifas artificialmente más bajas al eludir impuestos como el IVA, generando situaciones de competencia desleal.
Pero el alcance de esta transformación va mucho más allá de la política de precios. La estrategia de Barceló busca incrementar los ingresos mediante campañas comerciales cada vez más personalizadas, mejorar la eficiencia operativa y reforzar la experiencia tanto del cliente como del empleado.
En este sentido, la compañía considera que el posicionamiento digital está cambiando. Ya no basta con aparecer en Google o en las agencias de viajes online (OTA). El reto consiste ahora en ganar visibilidad dentro de las recomendaciones que generan los asistentes de inteligencia artificial cuando un usuario les pide consejo para organizar un viaje.
Para ello, Barceló trabaja en la generación de contenidos de calidad y datos estructurados que permitan a estos sistemas identificar sus hoteles como una de las opciones más relevantes para cada tipo de viajero.
La atención al cliente constituye otro de los ámbitos donde la IA ya está teniendo un impacto directo. Los asistentes virtuales resuelven consultas sencillas de forma automática, mientras que las reseñas de los huéspedes son analizadas para sugerir respuestas personalizadas al equipo, evitando que los empleados tengan que redactar mensajes repetitivos.
Viajes para grupos y eventos
En el segmento MICE, la tecnología también acelera la elaboración de propuestas comerciales para grupos y eventos. La IA realiza un primer filtrado de las solicitudes y prepara ofertas preliminares en apenas unos minutos, permitiendo que los equipos comerciales dediquen más tiempo a la negociación y al diseño de soluciones a medida.
Las aplicaciones también se extienden a la gestión interna. Cumplimenta documentos de forma automática, agiliza la búsqueda de información corporativa sobre contratos, políticas internas o fechas de vencimiento y permite solicitar y comparar ofertas de pequeños proveedores antes de lanzar un pedido.
Los procesos de Recursos Humanos tampoco son ajenos a esta transformación. La inteligencia artificial realiza una primera selección automática de currículums comparando la información aportada por los candidatos con las competencias requeridas para cada puesto. De este modo, el departamento pasa de gestionar miles de solicitudes a trabajar directamente con un grupo reducido de perfiles previamente validados.
Este cambio también está modificando las competencias que demanda el mercado laboral. "Al igual que ocurrió con Internet, saber manejar la IA será un requisito básico para no quedar fuera de juego", afirma González.
Formación
Con esa perspectiva, Barceló ha puesto en marcha un ambicioso plan de capacitación con el objetivo de ofrecer formación en inteligencia artificial a toda su plantilla. La iniciativa no pretende únicamente enseñar a utilizar nuevas herramientas, sino facilitar la reconversión profesional de aquellos empleados cuyas funciones están siendo automatizadas.
La compañía reconoce que la expansión de la inteligencia artificial también plantea desafíos, especialmente en materia de ciberseguridad y suplantación de identidad. Sin embargo, considera que el balance es claramente positivo si la tecnología se utiliza para reforzar, y no para sustituir, el valor diferencial de las personas. "La tecnología debe encargarse de las tareas automáticas para que los empleados puedan dedicar más tiempo a lo realmente importante. El nuevo lujo consiste en que el cliente pueda elegir entre la calidez de una conversación con una persona o la rapidez de un mensaje de WhatsApp para, por ejemplo, pedir algo en la piscina", concluye.
Casos prácticos
- Fijación de precios dinámicos según el ritmo de reservas, vuelos al destino y eventos especiales.
- Asistente aspiracional con recomendación de viajes a medida en función de las preferencias del usuario, el tipo de acompañantes y la experiencia deseada.
- Campañas de contenido adaptado a través de la generación de vídeos y de imágenes específicas según el perfil del usuario.
- Atención vía WhatsApp para responder dudas básicas sobre el hotel (horarios, ubicación, servicios...) de forma inmediata.
- Recomendación extra en tiempo real con sugerencias al agente sobre qué servicios adicionales ofrecer al cliente basándose en sus datos y en el curso de la conversación.