Los defensores de la IA suelen insistir en que, a medida que la automatización se vuelve más sofisticada, la humanidad tiene una oportunidad única de deshacerse de los peores trabajos del mundo. Trabajar en un call center ya es un asco, y eso se multiplica si llamas específicamente para acosar a la gente por dinero. La plataforma de búsqueda de empleo CareerExplorer sitúa el cobro de deudas en el 1% inferior de las profesiones en cuanto a satisfacción laboral. Por mucho que los cobradores de deudas odien su trabajo, la gente también odia a los cobradores de deudas. Cuando la Oficina de Protección Financiera del Consumidor empezó a aceptar quejas sobre el cobro de deudas, recibió 11,000 en seis meses, lo que la situó justo por detrás del sector hipotecario como el servicio financiero que provocó más ira.
Si hay algún sector laboral que podría desaparecer sin demasiado alboroto por la pérdida de puestos de trabajo, podría ser este. Para un bot como Eve, ¿qué hace falta para vencer a las personas menos queridas de la Tierra?
los agentes de IA de la empresa alcanzaron los 70 millones de llamadas mensuales conectadas en marzo.Estas empresas hacen todo lo posible para que sus agentes sean lo más hábiles que se pueda. Choate menciona que los agentes de Domu ajustan su forma de hablar en función de a quién están llamando, variando incluso su acento español en función de si están llamando a alguien en México o en Colombia. El "tono situacional" es crucial. "Un agente que atiende una conversación sobre una dificultad va a sonar de forma muy diferente a otro que atiende un recordatorio rutinario, que es más una conversación amistosa, de tipo vecinal", explica.
Las empresas tienen diferentes umbrales para decidir cuándo transferir las llamadas a un humano. Mencionar la bancarrota o plantear cualquier situación que se considere una "señal de vulnerabilidad" (enfermedad, fallecimiento de un familiar) activará la transferencia de la llamada a un humano por parte de los agentes de Altur, mientras que otras empresas permitirán que sus agentes de IA continúen hablando. Un joven y entusiasta vendedor de Moveo, otra startup de cobro de deudas con IA, me mostró cómo los agentes revisan la información de cada persona a la que llaman. Los agentes de Moveo adaptan su forma de hablar según si alguien menciona una condición médica, la pérdida del empleo o abogados; incluso crean "perfiles psicográficos" de las personas a las que llaman analizando las transcripciones de conversaciones anteriores.
embarazosos con chatbots que con personas.Mantente al día con el mundo de la tecnología. Agréganos a tus Fuentes Preferidas en GoogleArrowCobrándote las 24 horas del día
Susan Shin, directora legal del grupo de defensa New Economy Project, teme que los cobradores de deudas con IA hagan que lo que ya se percibe como un sector turbio se vuelva aún más oscuro. "La gente ya se siente muy presionada para responder a las cartas y llamadas de cobro de deudas. Con la IA, es muy fácil que aumenten esa presión", afirma. El sector de las cobranzas ya no está limitado por la cantidad de llamadas que un cobrador puede realizar en un turno de ocho horas; ahora, un solo "agente" puede hacer miles de llamadas simultáneamente. Incluso el bot más amable y cortés sigue persiguiendo el mismo objetivo. New Economy Project está impulsando una legislación que responsabilice a las empresas por el comportamiento de sus cobradores de deudas con IA.
Algunas personas endeudadas también recurren a herramientas de IA para gestionar las conversaciones con los acreedores. Mary (también un seudónimo) debe cientos de miles de dólares a varios acreedores, principalmente debido a una mala racha en su negocio de terapia de pareja, según cuenta. Contrató a un asesor de negociación de deudas, así como a un abogado. Pero también usa ChatGPT. "Le pido que me ayude con un guion, para tener algo delante y no ponerme nerviosa". No es perfecto, y cree que su asesor le da el mejor consejo, pero considera que la IA suele ser más eficaz que el abogado. Algunas empresas fintech ofrecen "asesores de deuda con IA" y agentes de voz que negocian con los acreedores en nombre de las personas endeudadas. A este ritmo, nos dirigimos hacia un mundo donde alguien como Ben no contesta cuando Eve llama, sino que lo hace otra versión de Eve.
WIRED.Adaptado por Alondra Flores.