La cooperativa de supermercados creó un comité para regular el uso de inteligencia artificial en su actividad diaria. Estas herramientas y servicios han funcionado para optimizar procesos y comprender las necesidades del cliente.
La cadena de supermercados Consum está aplicando la inteligencia artificial (IA) en tres grandes direcciones: conocer las necesidades de los clientes, optimizar procesos y facilitar el trabajo diario. En estas líneas se concentran muchas actividades concretas y, además, se van preparando caminos para iniciar otras nuevas.
Una de las particularidades de esta cooperativa es que desde hace dos años cuenta con un Comité de Gobierno de la IA. Su objetivo es hacer un seguimiento de sus actividades y tener controlado el marco de regulación de la IA. En él participan representantes de las divisiones de Jurídico, Ciberseguridad, Gobierno del dato y la Oficina de Transformación Digital de Consum.
Según explica la ejecutiva de Transformación Digital de Consum, Nuria Enríquez, con esto se quiere garantizar el uso ético de la inteligencia artificial dentro de la empresa y respetar los derechos y el uso de la información. Cuando en cualquier departamento hay una iniciativa de IA, este comité la revisa, la valora y analiza los riesgos. Se recoge la documentación técnica y cuando se verifica que cumple todos los requisitos, sale adelante. Enríquez puntualiza que este proceso de validación se realiza incluso cuando se trata de herramientas estándar de multinacionales que incluyen IA.
"Desde ese Comité de Gobierno de la IA estamos viendo que la IA aparece como una capa adicional a los procesos que ya hacemos, no como una solución para hacer cosas, sino para mejorar lo que hacemos. Da facilidades porque es muy rápida y puede manejar volúmenes de información enormes".
Hiperpersonalización
Uno de los ámbitos en los que avanza Consum es la hiperpersonalización del cliente. Esta tiene dos partes. Por un lado los hábitos de consumo y necesidades; por otro, el lenguaje de interacción. Es un proyecto en construcción que está trabajando en la personalización de cara al cliente y próximamente se trabajará en la capacidad de comunicación con el cliente de forma diferente según su perfil.
Consum añade que identifica las tendencias desde su Oficina de Transformación Digital para luego trasladarlas al resto de la organización. La IA aparece aquí, no solo para facilitar la identificación, sino como una tendencia en sí misma. Ahí se explora qué es lo que permite mejorar sus actividades.
Gestión del conocimiento
Otro de los ámbitos de aplicación es la gestión del conocimiento interno en la compañía. Un bloque se refiere a la organización de la información como manuales formativos y de consulta, normativas internas... Eso se lleva a la gestión documental y la IA no ayuda a recoger y digitalizar la información, que ya estaba, sino que añade una capa, que será un asistente inteligente. "Estamos explorando cómo preguntarle a ese gestor documental para que nos devuelva la información", explica Enríquez.
Consum ha desarrollado este año el PIM (product information manager), que es la plataforma en la que recogen información sobre sostenibilidad y envases, requisitos normativos... añadiendo información sobre los productos y compartirla en todos los departamentos. Es información sobre los productos que tienen en los lineales de los supermercados y se va actualizando cada vez que cambia algo en ese producto, desde la normativa aplicable, una variación en el envase, un ingrediente... Esta plataforma tiene potencial para convertirse más adelante en una herramienta que pueda llegar a compartir información con los clientes. La inteligencia artificial se está incorporando en esta plataforma como una de esas "capas".
Consum trabaja también en la automatización de tareas repetitivas mediante robotización. Con ellas ejecutan sobre todo tareas administrativas, añadir datos en aplicaciones, reenvío de correos... los robots no analizan ni toman decisiones.
Seguridad alimentaria
Entre los trabajos que están trabajando en la cooperativa están los de calidad y seguridad alimentaria. En este ámbito están empezando a se empieza con el análisis y monitorización de temperaturas, humedades, maduración, etcétera, de los productos. Es información que ya se controla, pero se está trabajando en el modo de recogerla para mejorar el proceso para centralizarla y tenerla disponible para todos los departamentos.
Ponen como ejemplo el control de la cadena de frío: la información de la que ya se dispone se une, se centraliza... La IA aparece aquí también como "una capa". No va a hacer las mediciones de calidad. "Va a permitir preguntar sobre los datos que tienes, ofrecerte información sobre lo que ya se tiene".
Iniciativas
- Personalización. Identifican tendencias de los clientes y trabajan en el modo de comunicación con ellos en función de su perfil.
- Conocimiento. La información interna está recogida y digitalizada. La IA ayuda la organización a preguntar por ella a un asistente inteligente.
- Gestión de producto. Ha creado este año la plataforma PIM a la que se quiere añadir la IA. Es interna, pero puede acabar abriéndose a los clientes.
- Seguridad. Trabaja en la aplicación de la IA a la información sobre procesos de maduración, temperatura o , control de la cadena de frío en frescos.