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WhatsApp es el principal medio de comunicación entre los huéspedes y la recepción de un hotel. Este sistema es inmediato, natural, eficiente y ofrece una experiencia más cercana al cliente.
"WhatsApp nos permite interactuar con el huésped de una forma mucho más natural y eficiente". Quizá éste sea el principal argumento que explica por qué este sistema de mensajería instantánea se ha convertido en el principal canal de comunicación con la recepción de un hotel. La frase la pronuncia Ignacio Centroni, chief Concierge Les Clefs d'Or en Faustino Gran Relais & Châteaux, que añade que gracias a esta herramienta el establecimiento ubicado en Ciudadela (Menorca) puede acompañar al huésped durante toda su experiencia.
ATENDER AL HUÉSPED EN TIEMPO REAL
Jenny Nerman, directora Creativa y de Comunicación de Ibiza Gran Hotel confirma que en el establecimiento se usa este canal para "atender solicitudes en tiempo real, gestionar reservas de restaurantes y actividades, coordinar transfers, enviar recomendaciones personalizadas, compartir ubicaciones, confirmar servicios y dar seguimiento a cualquier incidencia durante su estancia".
"Podemos entender mejor sus preferencias en tiempo real y aportar soluciones inmediatas, ya sea para una reserva de último minuto, una recomendación personalizada o cualquier imprevisto que pueda surgirle durante su viaje. Es una herramienta que acerca el servicio al cliente de una forma muy humana".
Curiosamente, es el factor humano el que más destacan los responsables de los hoteles al referirse a esta tecnología y el punto de inflexión que explica su extendido uso hoy lo encontramos en la pandemia. Desde el Covid-19, en Relais & Châteaux Molino de Alcuneza el canal de WhatsApp con el cliente se activa antes de la llegada del cliente al establecimiento. "A través de él, les enviamos la ubicación del hotel, una guía de la estancia y les solicitamos la información necesaria para agilizar el proceso de registro. Esta iniciativa se implantó con el objetivo de optimizar el check-in y eliminar el registro manual", confirma Blanca Moreno, copropietaria de este hotel ubicado en un antiguo molino harinero a las afueras de Sigüenza.
OPTIMIZAR LA OPERATIVA DEL LUJO
Clemente VergaraEn Relais & Châteaux Molino de Alcuneza usan WhatsApp para comunicarse con el cliente antes incluso de la llegada de éste. "Le enviamos la ubicación del hotel, una guía de la estancia y les solicitamos la información necesaria para agilizar el proceso de registro. Es una forma de optimizar el 'check-in' y eliminar el registro manual", confirma Blanca Moreno, copropietaria de este hotel ubicado en un antiguo molino harinero a las afueras de Sigüenza.
Con una filosofía que se centra en la hospitalidad personalizada, la excelencia culinaria, la conexión con el entorno y el cuidado del bienestar y la sostenibilidad, no es de extrañar que algo tan cercano y sencillo como WhatsApp se haya convertido en una herramienta imprescindible en el hotel que explora todas las posibilidades de este canal. Por ejemplo, uno de sus usos más habituales en este establecimiento tiene que ver con la petición de algunos huéspedes que piden poder ver la habitación que les han asignado antes de la llegada. "Les hacemos un video tour", confirma Moreno.
Para Aline Clavellina, directora de Márketing y Comunicación de ZEM Wellness Clinic Altea, "la verdadera transformación no es tecnológica, sino cultural. Hoy los huéspedes esperan comunicarse con un hotel de la misma forma en que lo hacen con su familia, sus amigos o sus compañeros de trabajo de manera inmediata, sencilla y desde su propio teléfono. Integrar canales como WhatsApp no consiste únicamente en responder más rápido, sino en eliminar fricciones y ofrecer una experiencia más fluida, personalizada y cercana durante toda la estancia".
EXPERIENCIA MÁS FLUIDA Y PERSONALIZADA
"Hoy los huéspedes esperan comunicarse con un hotel de la misma forma en que lo hacen con su familia, sus amigos o sus compañeros de trabajo de manera inmediata, sencilla y desde su propio teléfono", confirma Aline Clavellina, directora de Márketing y Comunicación de ZEM Wellness Clinic Altea. En su opinión, "no consiste únicamente en responder más rápido, sino en eliminar fricciones y ofrecer una experiencia más fluida, personalizada y cercana".
Es el principal valor que destaca Gonçalo Narciso, delegado para España y Portugal de la asociación de hoteles de lujo Relais & Châteaux, que cree que esta herramienta de mensajería instantánea ha trasladado a la recepción esa inmediatez de la que presume. "WhatsApp ha dejado de ser solo una aplicación de mensajería para convertirse en un canal de hospitalidad. Ágil, cercano e inmediato, permite acompañar al huésped mucho más allá del check-in y el check-out".
velocidad y calidez en la respuesta
Francisco NogueiraAntes de llegar a Bela Vista Hotel & Spa, en Algarve, los clientes pueden reservar traslados, tratamientos de spa o mesas en el restaurante a través de WhatsApp. "Eso nos permite preparar cada detalle con anticipación, sin fricciones y sin formularios", explica su director Gonçalo Narciso, delegado para España y Portugal de Relais & Châteaux. "La excelencia no solo se mide en lo que se ofrece, sino en la velocidad y calidez con que se responde".
Pero usar WhatsApp con los huéspedes no es algo exclusivo de hoteles boutique. Algunos gigantes de la hotelería también fomentan su uso para hacer reservas en spas o restaurantes o para resolver las principales dudas o necesidades de los clientes.
Por ejemplo, desde Four Seasons Hotel Madrid confirman que se ha consolidado como uno de los canales de comunicación más utilizados por sus huéspedes. "Nos permite contactar con el hotel de una forma rápida, cómoda y cercana. Es una herramienta más de servicio, que facilita la interacción en tiempo real y mejora la experiencia del cliente durante toda su estancia. Aunque fomentamos el uso de la aplicación de Four Seasons como principal plataforma de comunicación, WhatsApp es un complemento muy valioso para responder a las necesidades de los huéspedes de manera ágil y personalizada".
Ser ágil en un gigante
Desde Four Seasons Hotel Madrid confirman que WhatsApp es uno de los canales de comunicación más usados por los clientes de este gigante de la hotelería. "Les permite contactar con el hotel de una forma rápida, cómoda y cercana. Es una herramienta más de servicio, que facilita la interacción en tiempo real y mejora la experiencia durante toda la estancia. Aunque fomentamos el uso de la aplicación de Four Seasons como principal plataforma de comunicación, es en un complemento muy valioso para responder a las necesidades de los huéspedes de manera ágil y personalizada".
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