La entidad bancaria sitúa la inteligencia artificial en el centro de su estrategia con Cosmos, un plan de desarrollo tecnológico que busca simplificar procesos y mejorar la experiencia del cliente.
La carrera por la inteligencia artificial ya no es exclusiva de las grandes tecnológicas. También la banca compite por incorporar esta tecnología a su actividad diaria. CaixaBank persigue tomar la delantera con una estrategia que combina inversión, captación de talento y nuevos desarrollos para ganar eficiencia, simplificar procesos y reforzar su negocio en un entorno geopolítico cada vez más impredecible y marcado por la volatilidad de los tipos de interés.
Entre los bancos españoles, CaixaBank fue pionero al incluir en su hoja de ruta trienal 2025-2027 un plan dedicado al desarrollo tecnológico del grupo. Bautizado como Cosmos, contempla una inversión de 5.000 millones de euros para renovar los canales actuales de la entidad y desarrollar nuevos servicios apoyados en la inteligencia artificial generativa, una tecnología que abre nuevas oportunidades en la interacción natural con clientes y empleados, según defienden fuentes del banco.
El plan articula la estrategia tecnológica de la entidad en torno a cuatro grandes objetivos: reforzar la capacidad comercial de las áreas de negocio, simplificar los procesos operativos, mejorar la eficiencia y fortalecer tanto la resiliencia como la seguridad de la plataforma tecnológica.
La inteligencia artificial es una de las piezas centrales de la hoja de ruta. Prueba de ello es el compromiso de incorporar al menos 1.000 profesionales especializados en tecnología hasta 2027.
Nuevos fichajes
En el primero de los tres años del plan, CaixaBank sumó alrededor de 500 nuevos perfiles vinculados a este ámbito, principalmente ingenieros. Al mismo tiempo, la inversión en tecnología alcanzó los 1.700 millones de euros, según la memoria anual, prácticamente un tercio del presupuesto previsto para todo el trienio.
Para coordinar los avances en inteligencia artificial que se desarrollan en los distintos departamentos, la entidad ha creado una unidad que supervisará las iniciativas relacionadas con esta tecnología. Liderada por Cristina Vázquez, directora de Inteligencia Artificial del grupo, velará para que los proyectos cumplan con criterios de regulación, ética, seguridad y generación de valor.
La inteligencia artificial ya forma parte tanto de los procesos internos como de la relación con los clientes. Este mismo mes, CaixaBank dio un paso relevante en el desarrollo de las nuevas experiencias de comercio agéntico que comienzan a abrirse paso en Europa. Junto a Visa, completó la primera transacción iniciada por un agente de inteligencia artificial en nombre de un titular de tarjeta.
Estos agentes desempeñan un papel cada vez más relevante en los procesos de compra. Ya no solo ayudan a los consumidores a buscar información y comparar opciones, sino que empiezan a intervenir en la iniciación de las transacciones, siempre bajo modelos de autorización definidos por el propio usuario.
Iniciativas europeas
Otro de los proyectos en los que CaixaBank aplica la inteligencia artificial es Testamentarias, un servicio para la gestión de expedientes tras un fallecimiento. Gracias a esta tecnología, la entidad busca simplificar las operaciones, reducir los tiempos de tramitación y minimizar las fricciones del proceso.
La apuesta de CaixaBank por la inteligencia artificial también trasciende las fronteras nacionales. El banco es la única entidad financiera española que participa en dos iniciativas europeas destinadas a proteger infraestructuras críticas. Vigilance y Cyberaid persiguen desarrollar plataformas autónomas capaces de detectar y responder a amenazas en tiempo real y evolucionar hacia ecosistemas proactivos que se anticipen a los problemas antes de que se produzcan, según explica la entidad.
La entidad también ha puesto en marcha un programa de formación en inteligencia artificial dirigido a sus empleados, adaptado a los distintos perfiles en función de sus responsabilidades y del nivel de conocimiento que ya tienen sobre las diferentes herramientas basadas en esta tecnología.
En la relación con los clientes, uno de los principales casos de éxito ha sido el lanzamiento, en 2025, del primer agente integrado en la aplicación de CaixaBank para acompañar a sus más de 12 millones de clientes durante el proceso de contratación digital, desde préstamos hasta productos de ahorro. Según estimaciones del banco, esta herramienta gestiona una media de 6.000 conversaciones mensuales.
Con esta iniciativa, el grupo presidido por Tomás Muniesa busca escalar su capacidad comercial sin aumentar significativamente su plantilla. En 2025, CaixaBank incrementó un 30% las altas digitales y un 23% las ventas digitales de productos como tarjetas, financiación al consumo, ahorro, inversión y seguros.
La apuesta por la digitalización se traduce en una adopción masiva. Durante el pasado ejercicio, CaixaBank procesó 315.537 millones de transacciones, casi un 15% más que en 2024, y gestionó 2.664 aplicaciones en la nube, cerca de un 50% más que un año antes, según recoge su informe anual.
Métricas
- El banco prevé incorporar 1.000 nuevos profesionales tecnológicos hasta 2027. La mitad los fichó en 2025.
- Más de 12 millones de clientes pueden acceder al agente de inteligencia artificial integrado en la 'app' del grupo. Gestiona 6.000 conversaciones al mes.
- En 2025, CaixaBank gestionó 2.664 aplicaciones en la nube, cerca de un 50% más que en el ejercicio anterior.
- CaixaBank y Visa completaron a primeros de mes la primera transacción iniciada por un agente de inteligencia artificial en nombre de un titular de tarjeta.
- La entidad financiera incrementó un 30% las altas digitales en 2025.