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La inteligencia conversacional gana peso en la relación entre empresas y clientes, con plataformas como WhatsApp consolidándose como canal clave y compañías como Blip impulsando su adopción para mejorar eficiencia, ventas y atención al usuario
En mayo de 2009 nació una aplicación de mensajería móvil que cambió para siempre la forma en que nos relacionábamos con nuestros allegados, compañeros de trabajo o seres queridos. Casi dos décadas después, WhatsApp es una parte indispensable de nuestra vida. Quizá usted la use para desear los buenos días a su pareja, recordar una cita importante a un amigo, resolver una sencilla pregunta de trabajo o enviar stickers de gatitos. Sea como fuere, la aplicación de mensajería adquirida por Meta en 2014 por 19.000 millones de dólares abarca mucho más y el tejido productivo lo sabe. Cada vez más negocios desean abrir este canal de comunicación con sus clientes para resolver cualquier duda, ya sea modificando una reserva o consultando cuestiones técnicas de productos o servicios.
En este escenario, entra en juego Blip, multinacional brasileña especializada en inteligencia conversacional para negocios y actualmente en plena expansión europea. La compañía, liderada en EMEA desde 2023 por Jaime Navarro (Madrid, 1988), cerró 2025 con más de 170 millones de dólares de facturación, un crecimiento del 120% en Europa y más de 5.000 clientes en más de 40 países. Nestlé, Coca-Cola, Lenovo, IBM, Santander, Mapfre, MSC Cruceros, KIA, Honda, Nissan o Mitsubishi figuran entre las organizaciones que han apostado por el potencial de la IA conversacional a través de Blip.
Bajo esta premisa, la compañía trabaja sobre plataformas como WhatsApp, Instagram o Facebook Messenger para automatizar y mejorar la relación entre marcas y usuarios. "Los seres humanos nos tenemos que comunicar siempre. Las empresas tienen que hacerlo como los usuarios quieran, y hoy eso pasa por la mensajería", explica Navarro. El directivo subraya que Blip no compite con OpenAI, Google o Microsoft, ni tampoco con Meta, sino que se posiciona en la capa de ejecución. "No vamos a construir un modelo fundacional ni a pelearnos por el canal. Nosotros estamos en la capa que conecta todo eso con el negocio", detalla.
Esa capa es la que traduce la tecnología en impacto operativo. "A un cliente no le interesa el modelo de IA que hay detrás. Le interesa saber si puede reducir costes, vender más o atender mejor. Ahí es donde entramos nosotros", añade. El concepto central es el de "contacto inteligente", interfaces conversacionales que permiten automatizar procesos y acompañar al usuario durante todo su recorrido. "Es la evolución natural de lo que fueron las webs o las apps. Ahora la relación es conversacional", agrega.
Gran parte de esa interacción ocurre en WhatsApp, que se ha consolidado como el estándar de comunicación para más de 3.000 millones de usuarios. Sin embargo, Navarro insiste en que el foco no está en el canal. "WhatsApp es el canal dominante hoy, pero no es el negocio. Si mañana desaparece, aparecerá otro. Nosotros estaremos donde esté el usuario", afirma. Esta visión explica también la relación con Meta, a la que define como "una relación espectacular". "Ellos desarrollan el canal, pero no tienen el equipo para sentarse con cada empresa y construir soluciones. Nosotros sí. Nos pasan oportunidades y estamos totalmente alineados". En la práctica, Blip actúa como socio de implementación para grandes compañías. "Meta necesita que las empresas adopten estos canales. Nosotros hacemos que eso ocurra", asevera.
Crecer junto al entorno
El aterrizaje de Navarro en Blip no es casualidad. A lo largo de su carrera ha mantenido una constante: ejecutar negocio en entornos de alto crecimiento. Su recorrido arranca en el ecosistema digital europeo, pero el punto de inflexión llega con Ticketbis, donde asume responsabilidades de expansión en Hispanoamérica a una edad temprana. "Cuando te sueltan a abrir mercados con 25 años, valoras mucho la confianza. Ese hambre inicial es clave", recuerda. La compañía acabaría siendo adquirida por eBay, consolidando una de las grandes operaciones del sector en España.
Ese aprendizaje en escalabilidad le lleva a fundar Gus en 2015, empresa de inteligencia conversacional nacida en México. Durante siete años lidera su crecimiento hasta posicionarla como un actor relevante en el mercado, que terminaría integrándose en Blip. "Había visto lo que era escalar un negocio y quise replicarlo desde cero", explica.
Pero, ¿cómo se valora como jefe? "Como una persona cercana y empática. Solo no vas a ningún lado, necesitas un equipo empoderado y para eso tienes que entender sus problemas. Las personas valoramos mucho que en el trabajo nos intenten ayudar en situaciones personales. También es clave marcar el camino, desgranando el gran objetivo económico en KPI para cada miembro del equipo", enuncia. Para ello, el directivo realiza seguimientos mensuales y trimestrales y ofrece beneficios más allá de la nómina: bonos por hijo, cheques de guardería y ayudas para comida, supermercado o gimnasio. "Motiva ver cómo la gente de tu equipo prospera", concluye Navarro.
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