- EMELIA VIAÑA
El servicio de habitaciones ha dejado de ser una solución funcional para convertirse en una palanca estratégica en la hotelería de lujo. La digitalización, la personalización y el cambio en las preferencias del cliente están impulsando un modelo más eficiente, rentable y orientado a la experiencia.
Hasta hace no mucho el servicio de habitaciones estaba diseñado para situaciones de urgencia. Una carta práctica, con elaboraciones poco sofisticadas, que no complicaran la operativa del restaurante del hotel. Hoy hay dos factores que están transformando el room service en hoteles: la digitalización y las preferencias del cliente. "Hemos implementado soluciones digitales que permiten consultar la carta y realizar pedidos de forma intuitiva, lo que reduce errores y optimiza tiempos, y hemos diseñado una carta que equilibra calidad y eficiencia", explica Leandro Muñoz, director de The One Palácio da Anunciada (Lisboa), que cifra en un 10% el aumento de los pedidos en habitación gracias a esta estrategia.
En España, Mandarin Oriental Ritz Madrid ha notado un repunte de las ventas. "La simplificación de la experiencia, con la digitalización, facilita el acceso al servicio", apunta Sean Reilly, 'assistant director' de Food and Beverage.Este porcentaje puede seguir creciendo, como demuestra el caso del Mandarin Oriental Savoy de Zúrich, que ha logrado cuadriplicar sus ventas de room service tras digitalizar los pedidos y aumentar un 27% el gasto por huésped. ¿Quién demanda hoy este servicio? "Un viajero internacional, sofisticado, que prioriza la privacidad, el bienestar y la personalización", explica María Albujar, directora de Abadía Retuerta LeDomaine, un hotel ubicado en el monasterio de Santa María de Retuerta, junto al río Duero. Con 30 habitaciones, el servicio no se mide solo en rentabilidad, sino en valor percibido y experiencia del cliente.
Pilar estratégico para Abadía Retuerta LeDomaine
En Abadía Retuerta LeDomaine, el 'room service' es estratégico. "Lo concebimos como una extensión natural de nuestra oferta gastronómica, una experiencia íntima, discreta y personalizada, que responde a las nuevas demandas del lujo contemporáneo", define María Albujar, directora del establecimiento ubicado en Sardón de Duero. La directiva añade que "cuando un huésped opta por cenar en su habitación, no está renunciando a la experiencia gastronómica, sino eligiendo una forma distinta de vivirla". Para aquellos que quieran disfrutar de la alta cocina, Refectorio tiene una estrella Michelin.
También en Six Senses Ibiza el room service es parte de una estrategia global. "La digitalización de la oferta de alimentos y bebidas, con menús vía QR, no solo es rentable, es estratégica", afirma Andrés Fernández, director de Food and Beverage. El hotel, con 137 alojamientos, apuesta por una experiencia centrada en el bienestar, con propuestas de meditación, yoga y gastronomía sostenible.
Un modelo tradicional en Octant Vila Monte
En Octant Vila Monte, en el Algarve, los días transcurren despacio. El establecimiento de 55 habitaciones es sinónimo de paz, silencio, privacidad, intimidad, artesanía y lujo sin ostentaciones. Por eso, el 'room service' opera "en gran medida bajo un modelo tradicional, sin una digitalización significativa ni una optimización de procesos específicamente orientada a mejorar la rentabilidad en esta área", definen desde el establecimiento portugués, que prefiere apostar por un servicio personalizado, sin horarios y una carta que potencia los productos locales.
Para CoolRooms Hotels, la clave está en integrar el servicio dentro de la operativa general. "Ofrecemos la misma carta adaptada al consumo en habitación, lo que hace el modelo más sostenible y rentable", explica Alberto Martínez, COO del grupo. A ello se suma el diseño de habitaciones que favorecen el consumo in room y la personalización de la oferta.
Experiencia personalizada en gran hotel inglés
Jordi Caralt, director de Gran Hotel Inglés y CEO de Hidden Hotels, cree que el 'room service' y el minibar se han convertido en una oportunidad estratégica. Eso sí, "bien gestionados", ya que "aportan valor directo a la experiencia del huésped". La clave reside en ofrecer un servicio exquisito, donde cada detalle esté cuidado, desde la presentación hasta los tiempos de entrega, pasando por la calidad del producto. El cliente actual no busca sólo comodidad, sino una experiencia personalizada que refleje el nivel del establecimiento.
La cadena ha desarrollado la app Stay, que permite gestionar toda la estancia: desde solicitar room service, reservar experiencias o pedir servicios adicionales. "La inteligencia artificial nos permite analizar datos como hábitos de consumo o preferencias para anticiparnos a las necesidades del huésped", señala Lydia Pérez, CMO de la compañía.
Gestión eficiente en Coolrooms
"El 'room service'está viviendo una transformación, impulsada por la apuesta digital y el cambio en los hábitos del cliente", afirma Alberto Martínez, 'chief Operating officer' de CoolRooms Hotels, que añade: "La digitalización está siendo clave para optimizar la operativa, ya que ha permitido agilizar procesos, mejorar la experiencia del cliente y generar un incremento aproximado del 10% en el consumo de servicios en habitación. No hablamos solo de más volumen, sino de una mayor eficiencia y mejor gestión de los recursos".
Desde el punto de vista operativo, la digitalización también introduce eficiencia. "Permite realizar pedidos vía QR o app, elimina llamadas, organiza entregas y automatiza el proceso completo", explica José Miguel Romero, director de Operaciones de Hoteles Santos. No obstante, advierte: "Solo es rentable si forma parte de una optimización integral del proceso".
Un viaje que aumenta el consumo en Six Senses Ibiza
Andrés Fernández, director de Food and Beverage de Six Senses Ibiza, asegura que el establecimiento ha apostado por la digitalización para potenciar su oferta de 'room service'. "Hemos observado que las herramientas digitales no deben entenderse únicamente como una medida de eficiencia operativa, sino como una extensión de la experiencia del huésped. El acceso a servicios como spa, actividades o 'room service' desde un único punto digital simplifica el 'journey' del cliente y aumenta de forma natural el consumo", explica el directivo.
Para Jordi Caralt, CEO de Hidden Hotels y director de Gran Hotel Inglés, el factor clave es la percepción de valor. "Aplicar una política de precios coherente es fundamental. Cuando el huésped percibe calidad, aumenta su disposición al consumo. El objetivo es convertir el room service en una extensión del lujo y la hospitalidad".
Rentabilidad en The One Palácio da Anunciada
En The One Palácio da Anunciada, en Lisboa, el 'room service' es rentable, asegura Leandro Muñoz, director general. "Para conseguirlo, el hotel se basa en varias estrategias. "Hemos implementado soluciones digitales que permiten consultar la carta y realizar pedidos de forma intuitiva, algo que reduce errores de comunicación y optimiza los tiempos del equipo, y hemos diseñado una carta que equilibra platos de calidad con procesos de preparación eficientes para mantener estándares cinco estrellas minimizando el desperdicio alimentario y optimizando el coste por plato".
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