- JUAN MIGUEL REVILLA
Los sistemas de pago ofrecen cada vez más una propuesta de valor basada en un conjunto de experiencias y servicios para el cliente alrededor del pago, lo que a su vez mejora la fidelización.
Los medios de pago siempre han sido esenciales para el desarrollo de la economía y, con la aparición de innovaciones tecnológicas y servicios más personalizados, en los últimos cinco años hemos visto un alza espectacular de su forma digital. EXPANSIÓN, con la colaboración de American Express, dedicó a los Medios de pago y el Open Finance el VIII Foro Payments, celebrado en Madrid y en el que se analizó la evolución de los medios de pago, la revolución digital que están viviendo o la cuestión regulatoria.
Para Juan Orti, presidente y consejero delegado de American Express España, "la industria de pagos es mucho más que una industria: es un sector tractor y un elemento transformador de la economía y la sociedad". Aunque "la evolución de los pagos digitales es imparable", la principal alternativa, la tarjeta de crédito, sigue teniendo una tasa de uso de más del 60% en España. "Estamos ante un ecosistema muy diverso, con muchos medios de pago", donde "las capas de valor alrededor del pago son cada vez más importantes", aseguró Orti. Por ello, American Express ofrece un modelo de valor basado en datos, patrocinios y acuerdos globales, que se ponen al servicio de la experiencia de sus clientes, potenciando el "efecto de pertenencia".
Por su parte, la directora general del Tesoro y Política Financiera del Ministerio de Economía, Comercio y Empresa, Carla Díaz, puso en valor que "España está siendo protagonista de la transformación de los sistemas de pago", situándose como líder en los pagos digitales en Europa. Pero "el verdadero desafío es llevar esto a escala europea". El objetivo es que los pagos transfronterizos entre particulares sean una realidad a finales de este año. En este futuro ecosistema de pagos europeo habrá de ocupar un lugar central el euro digital, que según la directora general del Tesoro, está "llamado a convertirse en un catalizador para las soluciones privadas europeas". Sin olvidar que combatir el fraude "es imprescindible para que todo lo demás funcione".
Regulación
La parte regulatoria del sector de los medios de pago, abordada en la primera mesa redonda del foro, que moderó Gonzalo Pérez del Arco, vicepresidente de Government Affairs para EMEA de American Express, incluye normas tan importantes como DORA.
Esta normativa establece retos significativos de ciberseguridad y resiliencia para las entidades y los supervisores. Para José Miguel del Río, subdirector del Departamento de Estrategia Supervisora y Riesgo Tecnológico del Banco de España, "la supervisión directa de terceros críticos TIC a nivel europeo", incluyendo a los grandes hyperscalers, "supone un punto de inflexión .
También hay que destacar la nueva directiva de servicios de pago PSD3, que incorpora verificación de pago, autenticación reforzada y nuevos requisitos para open banking, con el reporting de fraude como uno de sus puntos clave.
Margarita Rufas, subdirectora general del SEPBLAC (Servicio Ejecutivo de Prevención del Blanqueo de Capitales e Infracciones Monetarias), advirtió a las entidades de que "hay que integrar la prevención del blanqueo de capitales en la gestión diaria".
Respecto al euro digital, cuya implementación está prevista para 2029, el Consejo Europeo está introduciendo un "principio de interoperabilidad" entre soluciones privadas. La subdirectora general de Finanzas Sostenibles y Digitales del Tesoro, Ana Puente, confió en que se "alinearán objetivos para que el euro digital sea una forma más de pagar". Por parte de la AEB (Asociación Española de Banca), su responsable de Asuntos Europeos y Estrategia, Pedro Guerrero, puso el acento en la simplificación normativa: "Con unos estándares simplificados y una regulación más sencilla fluirá mejor la financiación en Europa".
Tendencias
Si nos centramos en las tendencias en el uso de medios de pago, el más utilizado en Europa -efectivo aparte- sigue siendo la tarjeta de crédito. En España, en 2025 se movieron 380.000 millones de euros en pagos con tarjeta y 130.000 millones de euros en retiradas de efectivo. En pagos móviles se ha producido un cambio enorme: cuatro de cada 10 transacciones ya se hacen desde las billeteras digitales. El pago con móvil representa el 30% de los importes y está creciendo en los pequeños pagos cotidianos.
En la segunda mesa redonda del encuentro, moderada por Julia López, vicepresidenta y general manager Global Merchant Services Continental Europe en American Express, se habló de la parte de negocio de los medios de pago. Elena Cano, CEO de Klikin (desarrolladora de Waylet, la aplicación de pago y fidelización de Repsol), considera "evidente" que "el pago se ha transformado desde la transacción a la relación con el cliente". Por eso, la estrategia de Waylet se basa en construir todo un sistema de experiencia y de valor para el cliente alrededor del pago. Una idea similar a la de Amazon, cuya head of Payment Acceptance & Experience, Francesca Cedrola, manifestó que lo importante es que "el pago desaparezca de la experiencia del cliente". De ahí la importancia de la tecnología y la digitalización a la hora de "construir una oferta de valor para el cliente final, que a su vez mejora la fidelización".
Desde otra óptica, también es fundamental disponer de "un sistema de pagos europeo" que "aproveche las infraestructuras de pago existentes para evitar ineficiencias" y tenga en cuenta al sector privado, como recordó Anna Puigoriol, CEO de PayComet (Banco Sabadell).
Y, poniendo el foco en el papel de la inteligencia artificial en los medios de pago, para Toni Abadal, director de Financiación y Medios de Pago de CaixaBank, será "fundamental" en cuanto a control del fraude y costes operativos. Además de tener "un papel más relevante en la parte operativa": atención al cliente, asesoramiento... Juan Carlos Martín Guirado, director general y CEO de Sistemas de Tarjetas y Medios de Pago (STMP), añadió que en el agentic commerce hay distintos niveles, desde la recomendación hasta el pago. El quid estaría en "definir los estándares y los mecanismos de confianza de los agentes".
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