- CRISTINA FERNÁNDEZ
La cadena hotelera de Grupo Hotusa despliega un asistente conversacional para redefinir el canal de reservas en sus más de 300 hoteles.
Eurostars Hotel Company, cadena de Grupo Hotusa con más de 300 hoteles en 24 países y una facturación que en 2025 superó los 1.650 millones de euros, ha lanzado un asistente virtual 100% conversacional basado en inteligencia artificial (IA) integrado directamente en su portal de reservas. La herramienta permite al usuario interactuar en lenguaje natural para planificar, comparar y cerrar su estancia sin salir del proceso ni recurrir a formularios tradicionales.
"El objetivo no es únicamente facilitar una reserva, sino acompañar al cliente durante todo el proceso de decisión", explica la compañía. El asistente consulta disponibilidad y precios en tiempo real, incorpora más de 25.000 puntos de interés mapeados para enriquecer la planificación del destino y está disponible en la totalidad de los establecimientos.
La solución se diferencia de los buscadores con filtros convencionales y de los chatbot de preguntas frecuentes porque entiende necesidades expresadas de forma natural y las transforma en recomendaciones accionables dentro de un flujo continuo. Desarrollada bajo un modelo híbrido —arquitectura tecnológica de un socio especializado con participación activa de Eurostars en la definición funcional—, la herramienta supera las limitaciones de los asistentes genéricos al operar principalmente sobre datos propios y verificados de la cadena.
Las sesiones están aisladas, los datos se procesan en tiempo real sin usarse para entrenar modelos externos y toda la arquitectura cumple el GDPR, con los datos alojados dentro de la Unión Europea. "No se trata de una simple evolución del motor de reservas, sino de una nueva forma de relación con el viajero", dicen en la compañía.
El asistente integra también el programa de fidelización Star Traveler, de forma que el cliente autenticado accede a sus descuentos y ventajas sin abandonar la conversación. En una fase posterior, prevé incorporar descuentos personalizados vinculados al CRM, la contratación de servicios extra durante la estancia y la interacción por voz. Ya trabaja, además, en un conserje virtual orientado a la experiencia in situ del huésped.
El asistente conversacional es la punta de lanza de una estrategia de IA que ya permea toda la operación de Eurostars. El caso más maduro es el revenue management. Aquí la cadena dispone de un sistema propio de aprendizaje automático que actualiza los precios con frecuencia horaria en más de 200 hoteles y ejecuta más de 3.000 cambios de precio automáticos al día. El sistema gestiona el 92% de los cambios de precio con una autonomía del 85%, lo que permite reaccionar con mayor agilidad a la demanda y optimizar la ocupación en tiempo real. Para los hoteles de reciente incorporación al porfolio, existe una versión basada en recomendaciones de precio que acompaña a los equipos hasta que el establecimiento alcanza el nivel de madurez del sistema.
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La IA está desplegada, también, en segmentación avanzada de clientes para identificar patrones de comportamiento, en la automatización de la cotización de grupos, en la respuesta a correos electrónicos en hoteles, en determinadas interacciones del call center y en asistentes internos que ayudan a los equipos a resolver dudas sobre procesos operativos y manuales de procedimiento.
La inversión no se mide, por ahora, en plazos de amortización convencionales. "No es una iniciativa aislada, sino la base de una capa conversacional que irá ganando peso en todos los momentos de relación con el cliente", concluye la compañía.
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