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Nota: Datos de cotización y análisis actualizados a día de hoy.
La banca española ha recuperado la conexión emocional con sus clientes después de que la digitalización del sector y la pandemia dificultaran la relación entre ambas partes. Sin embargo, las entidades tradicionales afrontan la amenaza creciente que supone la irrupción de los neobancos, ya que la experiencia positiva que brindan algunos de estos operadores los convierte en alternativas cada vez más atractivas para determinados perfiles de usuario.
La penetración de estos actores se ha incrementado en los últimos tres años y uno de cada cuatro clientes (26%) ya trabaja con alguno de ellos. En especial destaca Revolut, que ha desbancado a Mediolanum como la entidad con mayor vinculación emocional con sus clientes y posicionándose además como el banco que hace más fácil en la experiencia diaria de sus usuarios, según EMO Insights International.
El 14º Estudio de emociones en banca de particulares, elaborado por la consultora, refleja que la media del sector se sitúa en 2026 en 37,6 puntos en el EMO Index, el índice resumen del estado emocional del cliente, que toma valores en una escala entre -100 y +100. El resultado de este año confirma la consolidación de una etapa de que se inició en 2023.
Revolut lidera por primera vez este ránking emocional al sumar 69,2 puntos y desbanca a Mediolanum (67,6), que pone fin a cuatro años de liderazgo. A continuación se sitúan ING (56,7), Openbank (52,8), Laboral Kutxa (52,1), Caja de Ingenieros (49,8), Ibercaja (48), Caja Rural (46,3), Imagin (45,5), Bankinter (43,1), Cajamar (42,8), BBVA (38,9) y Abanca (38,2). Por debajo de la media del sector se colocan Triodos (36,9), Santander (36,6), Kutxabank (34,2), Sabadell (31,9), CaixaBank (26,1) y Unicaja (3,4).
A este liderazgo en la simpatía que despierta, Revolut suma también la primera posición en la métrica que valora el esfuerzo que el cliente tiene que realizar en la operativa diaria con su entidad (donde 0 es el mínimo y 100 el máximo esfuerzo) con 17,9 puntos.
«Revolut desbanca a Mediolanum en un momento en el que la banca española recupera un nivel emocional de prepandemia, mientras los neobancos ya llegan al 26% de los clientes. El mercado ha cambiado: ya no basta con digitalizar, hay que ofrecer una experiencia más simple, ágil y una propuesta de valor clara para ganar elección y vinculación», afirma Elena Alfaro, CEO de EMO Insights.
Mejor evolución
El estudio señala también a las entidades que más han crecido en diferentes aspectos en el último año. En esta edición, Ibercaja obtiene el reconocimiento a la evolución más destacada en la alegría que aportan a sus clientes; Sabadell, al mejor desempeño en lealtad y satisfacción (NPS, por sus siglas en inglés), y CaixaBank al que más progresó en la defensa de su marca.
El informe incluye también un apartado específico sobre los seguros bancarizados, que confirma la relevancia de este negocio en la relación entre los bancos y sus usuarios. Según los datos del estudio, nueve de cada 10 clientes cuentan con alguna póliza y, de ellos, cuatro tienen al menos una contratada a través de su banco principal.
En este sentido, el seguro de salud destaca al aumentar su penetración bancaria, lo que refuerza su papel como uno de los grandes ámbitos de crecimiento para el sector.
«Que la banca sólo esté aprovechando el 23% del potencial comercial del seguro de salud demuestra que sigue existiendo una gran oportunidad de crecimiento. La clave estará en combinar competitividad, confianza y una experiencia más sencilla para el cliente», asegura Gonzalo Martín-Vivaldi, director de Operaciones de EMO Insights.
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