La aseguradora apuesta por la incorporación de herramientas de inteligencia artificial a sus actividades cotidianas para mejorar la atención al cliente y hacer más eficaz la gestión de la empresa. Y aboga por no eliminar el contacto humano en los procesos.
En Mapfre sostienen que la inteligencia artificial (IA) transformará el sector asegurador pero no debe reemplazar el contacto humano. Su presidente, Antonio Huertas, considera que los avances tecnológicos son compatibles con el empleo y la atención personalizada.
El despliegue de la IA no se utilizará en la aseguradora para reducir plantilla, según su presidente, que defiende una transición basada en la capacitación de los trabajadores. "Nosotros queremos tener los mejores profesionales", afirmó en los cursos de verano de la APIE (Asociación de Periodistas de Información Económica).
La apuesta tecnológica de Mapfre se apoya en una inversión cercana a los 1.000 millones de euros anuales, equivalente al beneficio neto de 2025. El proyecto principal es Reef, su nuevo ecosistema digital global construido en la nube, ya operativo en cinco países y con despliegue previsto en otros trece mercados en el periodo 2026-2027. Además, ha puesto en marcha un plan de adopción mundial de inteligencia artificial y un programa específico de formación para empleados.
La compañía ya ha comenzado a incorporar estas herramientas en su actividad cotidiana. Más del 40% de las operaciones gestionadas en sus centros de atención al usuario son atendidas por asistentes virtuales, mientras que miles de empleados utilizan soluciones basadas en IA para agilizar procesos.
Superintendente
Mapfre ha puesto en marcha un superasistente de IA para mejorar la atención a clientes en todos los canales (contact center, canales digitales y mensajería instantánea).
El objetivo de la aseguradora es estar a disposición de los clientes las 24 horas, reducir esperas y personalizar la atención. Para personas mayores, la atención por voz eliminará la fricción de lo digital.
"La solución actúa como un orquestador que comprende la necesidad del cliente, le guía por el canal que mejor se adapta a su situación y, cuando es necesario, conecta con un profesional humano sin perder el contexto, convirtiendo los distintos canales en puertas de entrada a una única experiencia continua y coherente", afirma Mapfre.
En todo caso, cuando una interacción requiere "criterio, empatía, negociación o gestión de excepciones", el cliente pasa a un profesional con el contexto ya recopilado, lo que reduce repeticiones.
Mapfre tiene más de 200 casos de uso de inteligencia artificial, la mayoría destinados a mejorar la experiencia del cliente, pero también a hacer más eficiente la propia gestión aseguradora con soluciones que automatizan la tramitación de los siniestros, la renovación y la retención y la conversión, entre otros.
Todas las soluciones de IA (tanto de creación propia como de terceros) están sometidas al modelo de gobierno de la IA del Grupo Mapfre y al proyecto de adecuación al Reglamento de Inteligencia Artificial (RIA). Este proyecto es estratégico para Mapfre porque asegura el uso responsable de la IA, refuerza la protección de datos y anticipa los requisitos regulatorios aplicables sobre aquellos casos de uso y proyectos que les sea de aplicación. Para el desarrollo de este proyecto se ha establecido un gobierno y un plan de trabajo transversal en el que están involucradas las áreas afectadas más significativas como Data e IA, Tecnología, Cumplimiento, Seguridad y Privacidad entre otras.
Mapfre tiene más de 200 casos de uso operativos en sus procesos de negocio y un tercio son de IA generativa para mejorar su productividad y capacidad. El 40% de sus operaciones son atendidas por asistentes virtuales.
Hogar y automóvil
La IA es fundamental en la automatización de la gestión de siniestros. El cliente sufre un siniestro en su hogar o vehículo y necesita dar un parte o hacer cualquier otra gestión de la situación con el seguro. La IA permite reducir el tiempo de tramitación de días a minutos, e incluso posibilitar pagos directos tras una sola interacción validada.
Además, cuando el cliente acaba de comprar un coche usado y necesita un seguro para poder empezar a circular, hasta hace poco, la contratación requería llevar previamente el vehículo hasta un centro oficial en el que pudiese ser revisado. Otra opción es enviar las fotografías para que sean examinadas por un revisor, un proceso que no obstante se puede prolongar varios días. Gracias a la inteligencia artificial, la verificación puede hacerse en pocos segundos.
El cliente recibe un SMS con un enlace a una solución web (ni siquiera es necesario descargar una aplicación) que le guiará para tomar varias fotografías del coche. Las imágenes son enviadas inmediatamente, y una inteligencia artificial las analiza en tiempo real e identifica si hay algún daño en la carrocería del coche, de manera que se puede automatizar el proceso de contratación.
Casos de uso
- Suscripción inteligente con modelos que mejoran la precisión en la selección del riesgo y permite fijar un precio más ajustado.
- Asistentes internos que facilitan el acceso al conocimiento y apoyan la toma de decisiones.
- Detección y prevención del fraude mediante modelos que identifican patrones.
- Modelos de retención y vena cruzada, que permiten una relación más personalizada con los clientes.
- Contact center aumentados por la IA con agentes inteligentes que ayudan a los operadores a ofrecer una mejor atención al cliente.