La aseguradora utiliza esta tecnología sobre todo para mejorar la experiencia del cliente, pero también para hacer más eficiente la tramitación de los siniestros, la retención y la conversión.
En la actualidad, más del 40% de las operaciones en Mapfre son atendidas por asistentes virtuales y la gestión de documentos de más de 1,2 millones de clientes está automatizada. La aseguradora española se ha convertido en un referente en innovación gracias a su fuerte inversión en tecnología, unos 1.000 millones de euros al año, y concretamente en inteligencia artificial.
La firma presume de tener identificados más de 200 casos de uso de IA y estar aplicándola en 121 casos, la mayoría destinados a mejorar la experiencia del cliente, pero también a hacer más eficiente la propia gestión aseguradora con soluciones que automatizan la tramitación de los siniestros, la renovación y la retención y la conversión, entre otros.
En España, más de 6 millones de clientes ya han interactuado con soluciones de inteligencia artificial, aproximadamente el 80% del total de clientes del grupo en el país. Además, la compañía afirma tener más de 80 casos de IA en producción en España, los cuales han optimizado más de 20 millones de interacciones con sus clientes y diferentes grupos de interés.
"En Mapfre llevamos años trabajando con IA tradicional, si bien con el boom de la IA generativa y otras tipologías como la multimodal, por cada proyecto que queremos llevar a cabo analizamos cuál es la que más se adapta a nuestras necesidades. Nuestra visión con el uso de cualquier inteligencia artificial es clara: extraer valor para el cliente y el negocio, desde una visión que integre las capacidades de la IA, con y para las personas, a lo largo de los próximos años", explica Diego Bodas, director de IA en Mapfre.
Uno de los segmentos en los que la aseguradora está utilizando IA generativa es en la lucha contra el fraude. En varios países, como Estados Unidos, España o Brasil, se emplean sistemas que aplican machine learning y análisis de grafos, para identificar patrones de fraude. Los equipos de Advanced Analytics y Technical Claims de Estados Unidos han desarrollado un proyecto con el que se pueden identificar estos patrones en los siniestros, inicialmente en automóviles y posteriormente en hogar. Este enfoque supone un avance significativo en la lucha contra las pérdidas económicas anuales provocadas por fraudes en el sector.
Otro proyecto que Mapfre está escalando en varios países es la verificación a través de IA del estado de los vehículos. Mediante imágenes tomadas con el móvil, el sistema puede detectar en tiempo real arañazos y golpes en automóviles, acelerando la gestión de las pólizas. En España ya se realizan más de 600.000 verificaciones al año.
Asimismo, en la rama de la salud, la compañía utiliza IA para mejorar la gestión de las facturas y reembolsos e incluso realizar un triaje inteligente en la aplicación para recibir una recomendación de especialidad médica en función de la descripción de los síntomas. En reembolsos ya se han gestionado más de 140.000 euros anuales con más de un 95% de precisión, y el recomendador de salud ya ha impactado en más de 60.000 usuarios al año. Ambos son proyectos desarrollados en España.
"Cada vez es más evidente que las organizaciones que apuesten por adoptar estas capacidades desde un enfoque humanista son quienes lograrán diferenciarse rápidamente de la competencia, ganando agilidad en la respuesta a los incesantes cambios del contexto actual, donde los retos son numerosos", explica Bodas.
Con esta idea, Mapfre se ha convertido en la primera compañía del IBEX 35 en desarrollar un manifiesto para la adopción de la IA desde una perspectiva humanista, ética y sostenible.
El ChatGPT de la aseguradora
En enero de 2024, Mapfre puso en marcha MIA GPT, una herramienta de ayuda a la gestión comercial (mediadores y call center) en tareas de atención al cliente. Con ella se pueden agilizar respuestas a las consultas sobre coberturas u otras cuestiones sobre productos. Ya se realizan más de 90.000 consultas anuales con un índice de satisfacción de más del 80%. Además, el Centro de IA ha liderado la generación de Mawdypedia, un asistente virtual basado en IA generativa para el call center de MAWDY que proporciona ayuda al operador y agiliza de forma precisa y eficiente la atención al asegurado en siniestros en el extranjero.
Centro de IA
La compañía ha puesto en marcha este año un Centro de IA desde el que se coordinan todas las iniciativas con esta tecnología en el Grupo. Formado por un equipo multicultural, Mapfre ya tiene en curso iniciativas en 14 países a través de este centro.
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