- M. MARTÍNEZ
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El banco da acceso a los 185.000 empleados del grupo a herramientas de IA desde hoy.
Santander avanza en la generación de valor a través de la aplicación de la inteligencia artificial a su negocio. El grupo prevé que el impacto de esta tecnología -medido como la combinación de nuevas fuentes de ingresos y reducción de costes- superará ya este año los 200 millones de euros, en la senda del objetivo establecido en el nuevo plan estratégico presentado en febrero.
Santander se ha comprometido con el mercado a generar más de 1.000 millones de euros de valor de negocio con inteligencia artificial (IA) entre 2026 y 2028. Entre enero y marzo de este año se han alcanzado 35 millones y el banco espera que la cifra siga creciendo en el segundo trimestre, conforme se van introduciendo en todo el grupo determinadas soluciones.
"Santander tiene una estrategia clara de IA, resultados tangibles y la escala necesaria para convertir capacidades concretas en valor para todo el grupo", señala Ricardo Martín Manjón, responsable de Datos e IA de Santander.
"Nos estamos centrando en tres prioridades: hacer que el banco sea más rápido, seguro y eficiente", resume.
Reducción de costes
En el ámbito de la reducción de costes, una de las líneas de actuación está siendo la automatización de procesos.
Santander ya cuenta con más de 280 agentes de automatización en producción, que están ayudando a mecanizar tareas manuales y flujos de trabajo de principio a fin en operativa de crédito, fraude o conocimiento del cliente.
En atención al usuario, por su parte, el banco ha empezado a desplegar IA en sus canales de voz para consultas relacionadas con tarjetas en Reino Unido. El objetivo es que alrededor de 240.000 llamadas, un 40% del volumen anual, se resuelvan mediante autoservicio, lo que ahorrará a los clientes unas 26.000 horas y permitirá a los equipos de atención dedicar unas 45.000 horas a necesidades más complejas.
Esta capacidad también se está aplicando en Santander y Openbank en España.
A su vez, la filial española ya está utilizando el aprendizaje automático y los datos en tiempo real en los procesos de alta para evaluar si un nuevo cliente puede ser elegible para una tarjeta de crédito desde el primer día.
"Muchas soluciones nacen en un país, negocio o función, pero se diseñan desde el principio para poder reutilizarse en otras partes del grupo cuando generan valor", remarca Martín Manjón.
El directivo subraya, con todo, que "la inteligencia artificial no solo sirve para ganar eficiencia; también está abriendo nuevas oportunidades de crecimiento".
En este campo, una de las áreas de aplicación es el mundo de pagos: "Getnet [solución de Santander para negocios] está utilizando IA para mejorar la experiencia de clientes en comercios internacionales; por ejemplo, cuando un cliente paga con tarjeta en el extranjero y prefiere hacerlo en su moneda local", describe.
En la estrategia de inteligencia artificial diseñada por Santander también juega un papel clave poner estas capacidades al alcance de la plantilla.
Hasta ahora, cerca de 40.000 empleados ya utilizaban herramientas de IA de forma activa en todo el grupo y desde hoy, Santander dará acceso a estas soluciones a sus 185.000 trabajadores en todo el mundo.
Proveedores
"Nuestra estrategia AI first no depende de una sola herramienta", explica Martín Manjón.
Microsoft Copilot ayuda a los empleados en tareas habituales de productividad. Sin embargo, para capacidades más especializadas, Santander trabaja con un enfoque multiproveedor, que combina soluciones como ChatGPT de OpenAI, Claude de Anthropic, Gemini de Google, startups y otros socios tecnológicos, además de G42 en el desarrollo de soluciones bancarias con IA.
"La inteligencia artificial despliega todo su potencial cuando se incorpora de forma natural a cómo atendemos a los clientes, analizamos información, aceleramos procesos y trabajamos cada día", afirma el ejecutivo.
"Eso ya está ocurriendo en Santander, siempre dentro de marcos éticos, legales, de ciberseguridad y de gestión de riesgos claros. No compartimos datos de clientes externamente para entrenar modelos de terceros, y los procesos que utilizan IA operan en entornos seguros", finaliza.
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