Antonio Bravo, responsable global de Datos e IA, desgrana la hoja de ruta del banco alrededor de seis grandes robots para reforzar la relación con el cliente y agilizar procesos internos.
BBVA desplegará en los próximos dos años un amplio conjunto de agentes inteligentes para transformar la relación con el cliente y automatizar procesos. Esta ofensiva se enmarca en una nueva hoja de ruta en IA alrededor de seis grandes robots y dos pilares habilitadores. El plan contempla que el asistente virtual Blue sea capaz de hablar con los clientes por voz el año que viene, según explica Antonio Bravo, responsable global de Data e IA de BBVA.
Si en los últimos años la banca ha abrazado un modelo de relación que combina la atención en oficinas con la app, BBVA se prepara para el siguiente salto de la mano de la IA. En este contexto, Bravo sostiene que "la relación de los clientes con el BBVA girará en torno a un asistente conversacional".
Blue, que se lanzó en febrero, ofrece 15O funcionalidades, entre ellas la búsqueda de movimientos o el envío de bizums. Este agente ganará inteligencia para poder realizar más tareas transaccionales. En una versión más avanzada, tendrá memoria y podrá entender las necesidades del cliente para ofrecerle asesoramiento e hiperpersonalizar las ofertas. Gracias a la capacidad multimodal de la IA, podrá interactuar no solo con texto, sino también mediante voz, imágenes o vídeos.
En gafas, pines...y cualqueir dispositivo de IA
Bravo visualiza un futuro en el que el agente conversacional no estará limitado al móvil. "Esta ola de IA traerá consigo nuevo hardware en forma de gafas, pines y otros dispositivos sin pantalla", añade. El objetivo es que el asistente pueda funcionar en cualquiera de ellos.
La relación de los clientes con el BBVA girará en torno a un asistente conversacional
Más allá de Blue, BBVA desplegará un ejército de robots en otras cinco áreas que buscan transformar el trabajo en áreas clave del banco. Por ejemplo, con agentes para banca de inversión capaces de preparar una presentación para una visita comercial o analizar cuál es el producto idóneo para cada cliente. Los analistas de riesgos tendrán robots capaces de ayudarles en el rating y la preparación del análisis financiero. También se impulsará el uso de IA en el desarrollo de software, y habrá agentes en operaciones bancarias y procesos. Estos pueden, por ejemplo, analizar un contrato, identificar los datos relevantes y volcarlos en las herramientas internas.
Además, todos los empleados contarán con un asistente inteligente, un alter ego digital que les ayude en tareas como la gestión del correo, el manejo del calendario o las reservas de salas .
JMCadenasEXPANSIONBBVA tiene una relación muy cercana con OpenAI, pero no de exclusividad
Las primeras entregas de los nuevos robots llegarán el próximo año, y el objetivo es completar el despliegue en 2027. Algunos ya están en producción, como Blue, disponible para veinte millones de clientes en España y México, y con dos millones de usuarios mensuales en el mercado español.
Asistente integrado en ChatGPT
BBVA trabaja en el piloto de una aplicación conversacional integrada de forma nativa en ChatGPT para sus bancos digitales de Italia y Alemania. La herramienta permitirá consultar en lenguaje natural información sobre cuentas, tarjetas o productos de ahorro.
Toda esta estrategia se apoya en dos pilares. Por una parte, poner a disposición los datos necesarios para que los puedan utilizar los modelos de IA y construir estos robots. "El segundo pilar es tener una plataforma tecnológica que nos permita orquestar, gobernar y coordinar todo el set de agentes", explica Bravo.
Acuerdo con OpenAI
BBVA tiene un acuerdo con OpenAI, cuya tecnología se usa en Blue. "Tenemos una relación muy cercana", asegura Bravo. El ejecutivo matiza que el banco no está atado a un único proveedor, y que seleccionarán el mejor modelo de IA para cada caso de uso en función de su rendimiento, latencia y coste.
En paralelo, exploran el ajuste (fine tuning) de modelos abiertos, para crear versiones propias, lo que implica tener la propiedad intelectual. Además, esta vía puede mejora la velocidad de ejecución y abaratar costes. La cuestión, explica Bravo, es evaluar si un modelo más pequeño pero entrenado con datos internos puede resolver ciertas tareas mejor que uno cerrado y generalista, aunque sea más inteligente.
Costes de infraestructura
El directivo reconoce que el despliegue de agentes plantea un desafío en términos de infraestructura. Por ahora, BBVA opera esta capacidad en la nube, y no ha hecho sourcing de procesadores de Nvidia. Bravo espera que se mantenga la tendencia de reducción de costes en la inferencia -la ejecución de las respuestas de la IA-, que "ha caído un 99% en dos años", dice. Eso sí, admite que el despliegue masivo de agentes "introduce un nuevo coste de operación que la empresa deberá gestionar y optimizar". Parte del coste puede ser compensado por ahorros; por ejemplo, la IA puede subir la productividad de los banqueros, que "podrán cubrir carteras mayores y generar más negocio", explica.
Bravo dice que esta hoja de ruta se traducirá en "más clientes, con mejor perfil de riesgo y con una expansión del ciclo del crédito". El directivo señala que ese efecto ya está recogido en las métricas del plan estratégico que BBVA presentó en julio.
BBVA impulsa la adopción de ChatGPT y Google Gemini
Bravo admite que la irrupción de la IA abre incógnitas sobre su impacto en ciertos perfiles, pero defiende que la prioridad del BBVA es convertir a sus empleados en "superusuarios" de estas herramientas, lo que exige formación. El objetivo es liberar tiempo de tareas repetitivas para dedicarlo a funciones de mayor valor, remarca.
En la actualidad, 87.000 profesionales usan Gemini de Google como asistente en tareas diarias. Además, BBVA tiene 11.000 licencias de ChatGPT Enterprise. La plantilla ha creado más de 20.000 GPTs internos, de los que 4.000 se usan a diario.
Los empleados que usan IA generativa ahorran entre 2,9 y 3 horas semanales de trabajo, con recortes de tiempo superiores al 80% en análisis, informes o procesos de compliance. En los contact centers se ha reducido el 30% el tiempo que se tarda en atender una consulta.
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