La aerolínea se apoya en grandes empresas como Amazon u OpenAI para avanzar en su propuesta tecnológica frente a la competencia.
Las herramientas de IA generativa están cambiando la forma en la que los usuarios buscan y planifican viajes, e Iberia es consciente de ello. De hecho, la aerolínea decidió anticiparse convirtiéndose en la primera compañía aérea en el mundo en poner IA generativa en manos de sus usuarios.
Ahora, su asistente inteligente se ha convertido en una apuesta que evoluciona semanalmente con nuevas funcionalidades y que permite a los usuarios buscar vuelos, reservas o hacer el check in con ayuda del chatbot y usando lenguaje natural. "Uno de los objetivos de cara a 2026 es poder utilizar la voz para comunicarte con el asistente, que en realidad es un agente porque es capaz de gestionarte un cambio de vuelo directamente en caso de cancelaciones", asegura Ferrán García Rigau, director de Data y CRM de Iberia.
El directivo afirma que la aerolínea prefiere trabajar con diferentes empresas tecnológicas para poder probar distintos agentes. En total, detrás de su asistente inteligente hay más de diez modelos haciendo funciones diferentes. Para ello, la compañía tiene convenios con Google, Open-AI, Claude y también con Amazon, lo que le permite ir probando y cambiando.
Precisamente, como fruto de su colaboración con Open-AI, Iberia lanzó a mediados del año pasado IberiaGPT, un agente conversacional integrado en ChatGPT que permite consultar disponibilidad de cualquier vuelo mediante lenguaje natural. Según García Rigau, fueron de las primeras aerolíneas del mundo en tener un canal en la propia interfaz de ChatGPT para buscar vuelos con precios y disponibilidad real.
"Esta línea es muy interesante para entender que incluso dentro de un tiempo puedas pagar tu billete directamente desde ChatGPT, aunque de momento no estamos en eso. Para nosotros, esta integración con OpenAI nos sirve para atraer usuarios que luego visitan la página web de Iberia. Nos trae tráfico", añade el directivo.
También como parte de esta alianza con la empresa de Sam Altman, la aerolínea ha dotado a sus empleados de licencias de ChatGPT Enterprise para fomentar la innovación. El programa comenzó como un piloto con 200 personas y ya se ha extendido a 1.000 empleados. Además, solo cinco semanas después de otorgar las primeras 100 licencias, se generaron 400 ideas nuevas para aplicar la inteligencia artificial en la compañía. "Las ideas más sencillas las implementan los propios empleados directamente en ChatGP, pero otras más complejas requieren de la colaboración del Centro de Excelencia de Datos de Iberia", añade.
Operaciones
Más allá del uso de la IA para que los clientes busquen y gestionen sus viajes, la compañía está aplicando esta tecnología en sus operaciones. Un ejemplo es la IA para el mantenimiento predictivo de los aviones, idea que surgió entre los empleados en el programa de licencias de ChatGPT.
Esta inteligencia artificial predictiva es también fundamental para ayudar a la compañía a llenar los aviones (organización de pasaje y carga para que el balanceo del avión sea óptimo y no se gaste innecesariamente combustible). También el uso del dato para optimizar el reparto de la flota, para saber qué avión va a qué ruta, y la predicción en tiempo real de posibles pérdidas de conexión de los clientes en función del estado de sus vuelos, para lo que la IA es capaz de buscar soluciones en tiempo real.
"Cerramos el año pasado con más de 70 modelos de IA, y 25 son agentes capaces de realizar acciones. El sector está avanzando muy rápido", concluye el responsable de data de Iberia.
Los empleados de la aerolínea también están empezando a adoptar funciones de inteligencia artificial generativa en su día a día para fomentar la eficiencia y la reducción de consumo en la operativa.
Por ejemplo, la compañía ha empezado a utilizar IA para sintetizar manuales técnicos, ahorrando mucho tiempo a sus trabajadores. También aplican esta tecnología para intentar entender mejor los motivos por los que los clientes contactan con el servicio de atención al cliente y reducir las posibles quejas. En cuanto a los ingenieros, la aerolínea los equipa con herramientas inteligentes para mejorar el mantenimiento de sus aviones.
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