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El CEO de American Express España detalla cómo la compañía estadounidense sigue conquistando a miles de clientes de todo el mundo tras 175 años liderando el sector.
El pasado mes de marzo, American Express cumplió 175 años. Fue en 1850 cuando esta empresa estadounidense originaria de Búfalo (Nueva York, Estados Unidos) dio sus primeros pasos como compañía de transporte de valores en un tiempo en el que el servicio postal era lento o inexistente. Casi dos siglos después, American Express es una compañía global de servicios financieros y de pagos que ofrece una amplia gama de productos; incluyendo tarjetas de crédito, servicios de viajes, experiencias prémium y soluciones de negocio para grandes empresas y pequeños comercios.
Pero, ¿cómo se consigue forjar un legado tan duradero? "La única forma de sobrevivir y hacerlo con éxito es siendo innovador. Desde que se inició la compañía, tenemos en nuestro ADN la capacidad de reinventarnos. Parte del secreto es que muchas de las decisiones o avances que se han producido no han sido de arriba hacia abajo, sino de abajo hacia arriba. Han sido aportaciones de trabajadores y colaboradores que están cerca de los clientes las que nos han llevado a este hito. Fomentar que los equipos tengan voz, que las personas puedan proponer sus ideas y que también puedan equivocarse; es el caldo de cultivo perfecto para seguir creciendo", asegura Juan Orti Ochoa de Ocáriz (Madrid, 1971), CEO de American Express España y head of Growth Markets Europe International Card Services de la compañía.
El directivo, que lleva más de 25 años trabajando en la organización, nunca imaginó ser CEO de ésta: "Cuando comencé a trabajar en American Express no pensaba en posiciones concretas. Es cierto que, como cualquier empleado, ambicionaba tener más autonomía y capacidad de decisión. Lo importante es que, a medida que creces, te das cuenta de que esa autonomía y capacidad de decisión no es tan sencilla como la pintan. El CEO de cualquier empresa se debe al consejo, a los clientes, a los analistas y a la regulación. Dirigir no es tan sencillo como parece. Lo importante es trabajar en un liderazgo por influencia, no por mandato", concreta Orti.
Valores que el máximo responsable de American Express en España adquirió de sus predecesores. "He tenido la suerte de tener muy buenos jefes. Cada persona tiene su impronta, pero la identidad corporativa común es lo que nos une. Sería muy difícil listar cada una de las lecciones que he ido acopiando. Pero sí he aprendido a tener una visión global por encima de una línea de negocio concreta o departamento. También a tener cintura en la toma de decisiones. Y, por encima de todo, a hacer lo correcto", confiesa el directivo.
Bajo su mando, que comenzó en 2016, Orti desea seguir trabajando para que la compañía sea un lugar mejor para "los accionistas, clientes y compañeros". Sabe que es un objetivo muy amplio, pero siente que es el único que realmente importa. A nivel personal, el directivo también aspira a que las personas que trabajen a su lado guarden un buen recuerdo de su liderazgo.
Asimismo, como presidente del American Business Council y miembro de la Cámara de Comercio Americana en España, Orti cree que la relación transatlántica con Estados Unidos es fundamental para España. "Es el principal inversor en nuestro país, genera más de 350.000 puestos de trabajo a través de más de 3.000 empresas. Es un valor que no solo afecta en términos macros, sino también a las pymes y los autónomos. Para cesar la incertidumbre lo primordial es generar seguridad jurídica y ser previsores", sentencia.
Unir en el propósito
A la hora de autoevaluarse como jefe, Orti reconoce ser un líder que le gusta ser accesible y que escucha a las personas. "Hace tiempo alguien me dijo que si no escuchas acabas rodeado de gente que no tiene nada que decir o, lo que es peor, de gente que te dice lo que tú quieres oír", asevera. El CEO evita esa actitud a toda costa y reconoce que en su equipo hay trabajadores que saben más que él dentro de su especialidad. "Mi trabajo es escuchar, ofrecer las herramientas necesarias, dar espacio y conectar los puntos", afirma.
Entre las herramientas que emplea para alcanzar el propósito de la compañía -"ofrecer la mejor experiencia de cliente posible"- el ejecutivo madrileño cree que los equipos de alto rendimiento necesitan "un marco concreto de actuación". "Definir el contexto les empodera para actuar y tener autonomía, pero también equivocarse. El término fracasar cuando algo no sale como quieres es incorrecta, porque fracaso sería no sacar nada de ello. Si cuando algo no sale como quieres consigues tener un aprendizaje o una experiencia, es todo un logro", agrega Orti.
En el plano personal, Orti empieza su día acercando a su hija al colegio. "Aunque sean 20 minutos, es tiempo de calidad que paso junto a ella", destaca el CEO, que recomienda tener disciplina para que "la agenda no te supere". Su jornada prosigue con una hora y media de natación antes de ir a la oficina. "Creo que se puede conciliar si te lo propones y eres metódico. En tus horarios debes tener espacios y también saber separarlos. Para mí no es al que quiera hacer, eso algo que necesito hacer", sentencia. Disciplina que conjuga sabiendo estar presente: "Cuando hago deporte, disfruto del deporte y cuando estoy con mi familia, disfruto de mi familia". Dedicación que continua en su labor ejecutiva. "Aún queda mucho por hacer. Tenemos una trayectoria buena y exitosa. Estamos en un momento espectacular desde la perspectiva de la industria de pagos", concluye.
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