- PILITA CLARK
Las máquinas de autoservicio nos llevan a comprar más, pero también hacen que nos sintamos más solos.
La semana pasada, salí de las profundidades del metro en el centro de Londres para un día que antes habría sido impensable.
Primero, compré un café por la mañana para cargar las pilas para las reuniones de trabajo que me esperaban. Unas horas más tarde, salí a comprar una caja de sushi, que resultó algo sosa pero comestible. De vuelta a la oficina, pasé por un minimercado a comprar algunas bolsitas de té Earl Grey que me ayudan a aguantar la tarde.
En cada ocasión, tuve un contacto mínimo o nulo con una persona ya que lo gestioné todo a base de toques en esas pantallas omnipresentes que han invadido el espacio público.
Mirando atrás, apenas recuerdo cuándo fue la última vez que en Londres alguien me atendió en persona para comprar comida o un billete. Hasta en las consultas médicas han instalado estos "quioscos de autoservicio", como prefiere llamarlos el sector.
Las razones comerciales son obvias.
Una pantalla no solo reduce la necesidad de personas, con todas sus quejas de salarios y condiciones laborales decentes. Y no solo reduce las colas para poder atender a más clientes. Si le hacemos caso a la industria, también nos anima a comprar más.
Supuestamente nos atraen las fotos de comida tentadora y el hecho de que una pantalla no te juzga por pedir tres raciones gigantes de papas fritas con queso y beicon. Según un estudio del grupo británico de software para restauración Vita Mojo, el 61 % de los clientes gastaría más en un quiosco que en una caja registradora. Como explican en Vita Mojo, "estas máquinas nunca olvidan ofrecer productos adicionales, menús cerrados o promociones personalizadas".
Creo en las afirmaciones de que los clientes a menudo prefieren la facilidad y la velocidad de las pantallas táctiles. Pasar rápidamente por los controles de pasaporte sin personas después de un largo vuelo es un alivio. Observo con asombro los sistemas que han instalado tiendas como Uniqlo, donde dejas caer una camiseta en una bandeja que, de alguna manera, sabe al instante qué estás comprando y cuánto cuesta.
Y, para ser sinceros, no todas las interacciones humanas son una experiencia maravillosa y sin contratiempos.
A pesar de todo, sigo prefiriendo moverme en un mundo con personas —con todo lo caóticas y lentas que son— que en uno lleno de máquinas.
No es solo que muchas máquinas todavía no den la talla, aunque sigue siendo un misterio considerando cuántos años llevan en lugares como mi Tesco local, donde todavía se considera un gran día si logras pasar por la caja de autoservicio sin necesidad de llamar a un empleado.
Encontrar a una persona de carne y hueso se ha vuelto casi una experiencia emocionante. Precisamente por eso me llevé tal sorpresa en un viaje reciente a Brasil, cuando entré en un supermercado de la cadena local Grupo Lider.
Había tanto personal —en las cajas, en los pasillos, arriba en la sección de artículos para el hogar— que saqué una foto y un video para mostrarles a mis amigos. No uno, sino dos hombres me ayudaron a comprar un paraguas, después de mucho debatir sobre cuál sería el más adecuado.
La experiencia fue tan novedosa y placentera que no me sorprendió saber que algunas cadenas europeas han comenzado a impulsar este tipo de interacción humana.
Hace siete años, la cadena de supermercados holandesa Jumbo introdujo un sistema de pago por chat más lento para que los clientes pudieran tomarse su tiempo y hablar con los cajeros. Tuvo tanto éxito, que la compañía decidió implantarlo en unas 200 tiendas, sobre todo en lugares donde la soledad era un gran problema.
Aproximadamente una de cada seis personas en el mundo sufre aislamiento social y soledad, lo que causa problemas de salud similares a los que se producen por fumar hasta 15 cigarrillos al día.
Así que fue alentador ver a la cadena de comida británica rápida Leon anunciar que había comenzado a cambiar las pantallas digitales por "el toque humano" en algunos establecimientos. "Personalmente, no soy un gran fan de las pantallas y muchos clientes tampoco", me confesó John Vincent, cofundador de Leon. A mucha gente le gusta la comodidad de las pantallas, y es cierto que pueden ser más rentables desde un punto de vista financiero, añadió. Pero la tecnología debe funcionar y también deberían existir opciones humanas. Estoy de acuerdo, sobre todo por la IA.
A principios de este año hablé con Rebecca Winthrop, experta en educación del think-tank Brookings Institution, que comentó que los ingenieros de software comenzaban a reportar un "enorme problema de moral", no porque temieran ser reemplazados por la IA, sino porque se sentían cada vez más solos. En lugar de pedir ayuda a sus colegas, recurrían a la IA y, como resultado, se sentían cada vez más desconectados.
Me resulta fácil imaginarlo. La existencia de la tecnología puede conducirnos por muchos caminos, pero eso no significa que debamos tomarlos todos.
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