- NICOLÁS M. SARRIÉS
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El banco ha situado el desarrollo de tecnologías basadas en la inteligencia artificial en el centro de su estrategia y confía en aumentar el volumen de interacciones con clientes sin elevar costes.
CaixaBank ha situado el desarrollo de tecnologías basadas en la inteligencia artificial (IA) en el centro de su estrategia desde que presentó el pasado ejercicio su plan de acción hasta 2027. La entidad ha contratado a más de 600 expertos digitales durante el último año y está ganando negocio y eficiencia gracias a sus innovaciones, según ha explicado a los analistas.
Una de las vías con las que CaixaBank está logrando ser más eficiente a través de esta tecnología es con mejoras en la app que están cambiando la forma en que los clientes se relacionan con la entidad. El objetivo del banco es alentar el "autoservicio", de manera que los clientes puedan resolver ellos mismos sus necesidades con la ayuda de soluciones digitales y sin tener que recurrir a asistencia humana.
Por el momento, en los nueve primeros meses de año, el banco ha gestionado más de 450.000 consultas mensuales por esta vía. El contact center tramita unas 750.000 dudas, a las que se suman otras 180.000 llamadas a gestores a los que asiste un bot.
El grupo se ha fijado el objetivo de derivar el mayor volumen posible de interacciones a las soluciones digitales (en detrimento de las humanas) con el fin de ganar eficiencia. El crecimiento de esta variante implica un incremento menor de los costes en comparación con los canales físicos.
El plan pasa por acelerar esta tendencia en 2026 gracias al lanzamiento de un interfaz conversacional que se añadirá a la aplicación del banco y que complementará las capacidades ya puestas en marcha este año.
Nuevo negocio
Más allá de la eficiencia, la estrategia de apostar por las conversaciones amplificadas con las capacidades de la IA también generará nuevo negocio para el banco, según sus previsiones.
La entidad incluye chats con esta tecnología dentro de los procesos de venta de diversos productos (préstamos, seguros, hipotecas...), de manera que potencian la capacidad de venta de los agentes comerciales. Las cifras en lo que va de año evidencian que la estrategia está dando frutos: CaixaBank ha gestionado más de 700.000 nuevas consultas sobre productos en los nueve primeros meses de 2025.
CaixaBank no solo está invirtiendo en IA aplicada a chats conversacionales. Por un lado, el banco trabaja en iniciativas de IA que ayuden a los asesores que trabajan tanto en las oficinas como en remoto. CaixaBank prepara una solución que permitirá preparar las entrevistas con clientes, de manera que los empleados contarán con información ampliada de los usuarios y de las oportunidades de comercialización de productos y servicios que pueden resultarle de interés.
Como apoyo a las sucursales, el banco trabaja en una tecnología que genere de manera automática informes que resuman las interacciones con cada cliente. Ultima también una solución que responda de forma automatizada a los correos y mensajes de la clientela. Y, además, apuesta por soluciones de IA para automatizar las operaciones y el servicio a los usuarios. El banco desarrolla una tecnología que resolverá disputas relacionadas con pagos con tarjeta de crédito.
La IA de CaixaBank se aplicará en los contact centers, de forma que contarán con un bot que tratará de resolver aquellas tareas menos complejas y de reducir el volumen de consultas que se elevan a los agentes humanos.
El banco trabaja en desarrolladores de código virtuales, así como en asistentes digitales que ayudarán al departamento de Riesgos y a sus analistas. Además, se automatizará la gestión administrativa de documentos y se creará una red de alertas digitales para el área de Cumplimiento Normativo sobre potenciales amenazas de lavado de dinero, entre otras iniciativas.
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