El algoritmo de Dia que sabe cuándo hay que hornear el pan en tu barrio

• MÍRIAM PRIETO | VÍDEO: TAMARA VÁZQUEZ

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Es uno de los casos de uso de la estrategia de inteligencia artificial de Dia, basada en gobernanza, formación interna y calidad del dato. La compañía extiende esta tecnología comercio online, la logística y el reparto.

En Dia, el algoritmo que gestiona la panadería sabe cuándo se tiene que hornear en cada tienda. El comportamiento de compra cambia radicalmente de un local a otro, y el modelo lo tiene en cuenta. El hábito de compra de un supermercado de barrio en Madrid no tiene nada que ver con el de un pueblo. El algoritmo ayuda a que cada establecimiento planifique su pedido y conozca el momento ideal del día para hornear, explica Máximo Ventas, director de Tecnología de Dia. Gracias a este modelo, se han reducido las faltas de producto de mayor rotación en un 30% y se ha logrado un ahorro en gasto energético al disminuir un 10% el número de hornadas.

Este caso de uso es un ejemplo de una estrategia de inteligencia artificial que, según explica Ventas, se ha construido sobre tres pilares: un comité de gobernanza que marca una política de uso responsable, la capacitación de los empleados y datos fiables. "La IA no es magia, necesita datos de calidad", señala.

La cadena de supermercados ha desplegado en los últimos años una batería de proyectos de inteligencia artificial con los que busca mejorar la eficiencia operativa y la experiencia de compra e impulsar la productividad, con Google como el principal socio tecnológico. Ventas incide en que Dia no lanza ningún proyecto sin antes comprobar "que tiene un retorno de inversión demostrable y que el coste de mantenerlo es asumible".

¿Algo más en el carrito?

El supermercado online de Dia, que cubre el 84% de España, también exprime la inteligencia artificial. Antes de finalizar la compra online, un recomendador sugiere al cliente otros artículos que podrían interesarle. Este desarrollo ha supuesto un incremento medio del 3% de las unidades incorporadas a la cesta del cliente.

En el reparto a domicilio, el algoritmo no solo optimiza las rutas sino que guía al cliente hacia franjas horarias concretas en el momento de elegir la entrega, lo que ayuda a Dia a cumplir su objetivo de repartir los pedidos en intervalos de una hora -con un servicio exprés en menos de una hora en las principales ciudades- y reducir los trayectos innecesarios, con el consiguiente impacto en emisiones.

En logística, un algoritmo de machine learning tiene en cuenta aspectos como el tiempo atmosférico o eventos locales, entre otras variables, para estimar la demanda y determinar los envíos a las tiendas. Ventas remarca la relevancia que tiene esta inteligencia artificial para la cadena de proximidad, que cuenta con más de 2.300 establecimientos en España. "Si nos excedemos, hay pérdida alimentaria; y si enviamos poco, generamos frustración en el cliente porque no hay stock", señala. "Este año, va a ser una de las grandes palancas", afirma el director de Tecnología del grupo de alimentación.

Plataforma de datos

Dia tiene una plataforma propia que agrega datos de navegación, búsquedas, clics y hábitos de compra de cada cliente. "Explotamos nuestro propio dato, no vamos a un modelo de agencia externa porque somos muy celosos de nuestra información", subraya el ejecutivo. Esta base permite la personalización de ofertas y comunicaciones, así como una experiencia de gamificación en la aplicación del Club Dia, donde los retos varían para cada usuario.

Entre otros proyectos, la cadena de supermercados también ha desplegado agentes de inteligencia artificial de la tecnológica Salesforce en su servicio de atención al cliente. El sistema es capaz de priorizar colas, resumir el historial de cada caso y trasladar eventos de soporte en WhatsApp entre operadores sin perder el contexto. Todo ello ha contribuido a elevar tres puntos la satisfacción de los clientes en el índice de recomendación, dice Ventas.

Además, la compañía trabaja en un agente autónomo de soporte para las tiendas, que gestionará consultas sencillas con el objetivo de agilizar los tiempos de respuesta.

Productividad del empleado

Dia tiene habilitadas las herramientas de inteligencia artificial Gemini de Google para unos 1.700 empleados corporativos. "La gente al principio teme si puede ser un reemplazo", reconoce Ventas, quien asegura que el índice de adopción es alto precisamente porque los empleados comprueban que les facilita el trabajo. Según sus métricas, unos 1.000 empleados las usan mensualmente para tareas como redactar y resumir correos, mejorar presentaciones, analizar contratos o automatizar flujos de trabajo repetitivos. La compañía mide el grado de adopción y hace seguimiento de las formaciones obligatorias para garantizar que el uso se consolida.

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